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昆 山 市 城 市 管 理 行 政 执 法 局
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市民和领导满意度测评程序
KU/CG.QP26-2002
A0
PAGE 4
市民和领导满意程度测评程序
（第A0版）
控制标识：
受控编号：
制 定：
审 核：
批 准：
2002年03月25日发布 2002年04月01日实施
修订记录：
版
版 本
修 订 记 录
修 订 人
修订日期
1. 目的：
搜集、分析和利用市民与上级领导对本局提供城管服务与行政执法是否满足其要求
的信息，并测评ISO服务管理体系的业绩。
2. 适用范围：
适用于对市民和上级领导满意程度的测量。
3． 职责
3.1 局管理科、办公室
负责与市民和上级领导沟通与联络，有效处理市民和上级领导的意见，负责保存
相关服务记录（管理科与市民联络、办公室与上级领导联络）；
负责组织对市民和上级领导满意程度进行测评，确定市民和上级领导对城市管理
服务的需求和潜在需求。
3.2 局管理科负责对汇总的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。
4.工作程序
4.1市民和上级领导信息的搜集、分析与处理
4.1.1局管理科、办公室负责监视市民和上级领导满意或不满意的信息，作为对ISO管
理体系业绩的一种测量。
4.1.2通过市民和上级领导面谈、信涵、电话、传真等方式的进行的咨询访问及提供的
建议，由局管理科、办公室专人解答、收集，并记录在《市民访问日志》上，暂时未能
解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3局管理科负责与街道、居民委员会沟通和联系，积极利用各方面工作渠道，认真
听取市民与居委会的意见，填写《市民信息反馈表》，进行分析综合、落实相应措施，
并监督执行。
4.1.4局办公室利用与上级机关和领导接触活动，及时掌握上级领导对城市管理服务需
求的动向，积极与领导沟通，收集有关信息，填写《上级领导信息反馈表》，及时反馈
给局管理科，由其进行分析，确认责任部门，落实相应措施并监督执行效果。
4.2市民和上级领导满意程度测量
4.2.1每年第三季度，局管理科和办公室向市民和上级领导发送《上级领导满意度调查
表》和《市民满意度调查表》，调查市民和上级领导对本局城管服务与行政执法的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。
4.2.2局管理科对上述调查表进行统计分析，确定市民和上级领导的需求和期望，及本
局需改进的方面，并对照局管理服务目标进行考核，执行《数据分析控制程序》和《改
进控制程序》的有关规定。
4.2.3对市民和上级领导反映非常满意的方面，局管理科和办公室应提议，经管理者代
表审核、局长批准，对本局相关部门或服务人员及时通报表扬。
5.相关文件
5.1《与顾客有关的过程控制程序》
5.2《改进控制程序》
5.3《数据分析控制程序》
6.质量记录
6.1《市民访问日志》
6.2《市民信息反馈表》
6.3 《上级领导信息反馈表》
6.4《上级领导满意程度调查表》
6.5 《市民满意度调查表》
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