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ICS 03.200
A 12
DB5201
贵 阳 市 地 方 标 准
DB5201/T 108—2020
旅游企业诚信服务规范
Specification of integrity service for tourism enterprise
2020 - 04 - 01 发布 2020 - 05 - 01 实施
贵阳市市场监督管理局 发 布
DB5201/T 108—2020
目 次
前 言 II
范围 1
规范性引用文件 1
术语和定义 1
基本要求 2
服务要求 2
管理要求 3
评价 5
附录 A(规范性附录) 旅游企业诚信服务评价表 6
I
DB5201/T 108—2020
前 言
本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由贵阳市文化和旅游局提出并归口。
II
DB5201/T 108—2020
旅游企业诚信服务规范
范围
本标准规定了旅游企业诚信服务的基本要求、服务要求、管理要求、评价。本标准适用于旅游企业诚信服务的管理和评价。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T
14308
旅游饭店星级的划分与评定
GB/T
16767
游乐园(场)服务质量
GB/T
16868
商品经营服务质量管理规范
GB/T
17775
旅游区(点)质量等级的划分与评定
GB 18483 饮食业油烟排放标准(试行)
GB/T 26353 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范
GB/T
26355
旅游景区服务指南
GB/T
26356
旅游购物场所服务质量要求
GB/T
26359
旅游客车设施与服务规范
GB/T
26361
旅游餐馆设施与服务等级划分
GB/T
31386
旅行社出境旅游服务规范
GB/T
31950
企业诚信管理体系
GB/T
32942
旅行社产品通用规范
GB/T
33497
餐饮企业质量管理规范
LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范
LB/T 023 旅游企业标准体系指南
DB52/T 693 贵州省客运旅游服务规范
DB52/ 864 贵州省环境污染物排放标准
DB52/T 1161 贵州省旅游购物场所等级划分与评定
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
诚信 trustworthiness
社会领域中,个人和组织对外表述的真实主观想法或观点,与其对应行为相符合。[GB/T 22117-2018,定义2.1]
1
DB5201/T 108—2020
3.2
诚信经营 integrity management
企业在诚信基础上进行经营性的活动。
3.3
旅游企业 tourism enterprises
以旅游者为主要服务对象的经营实体。包括但不限于旅行社、旅游饭店、旅游景区等。
3.4
旅游购物场所 tourist shopping place
专门为旅游者购物提供服务的场所,包括综合性旅游购物商场、特色旅游购物场所和旅游商品专卖店。
基本要求
应依法登记注册,承担相应法律责任,遵守相关法律、法规。
应具有固定的经营或服务场所,相匹配的设施设备。
应配备一定数量的管理人员、经营人员和服务人员,并应进行诚信服务和岗位能力培训上岗。
应建立诚信服务的管理机构和相应的管理制度。
应在经营或服务场所显眼位置公示营业执照、人员岗位信息、员工健康证明(餐饮)、诚信服务承诺等信息。
服务要求
质量
旅游餐馆设施与服务应符合 GB/T 26361 的规定,餐饮企业质量管理应符合 GB/T 33497 的规定, 餐饮服务食品安全操作应符合《餐饮服务食品安全操作规范》的规定。
旅游住宿卫生应符合 GB 9663 的规定,星级旅游饭店质量应符合 GB/T 14308 的规定。
旅游客运服务质量应符合 DB52/T 693 的规定,旅游客车设施与服务应符合 GB/T 26359 的规定。
旅游产品质量应符合 GB/T 32942 的规定,旅行社国内旅游服务应符合 LB/T 004 的规定,旅行社出境旅游服务应符合 GB/T 31386 的规定。
旅游购物场所服务质量应符合 GB/T 26356 的规定,等级旅游购物所商品和服务质量应符合DB52/T 1161 的规定,商品经营服务质量应符合 GB/T 16868 的规定。
旅游娱乐场所基础设施管理及服务应符合 GB/T 26353 的规定,游乐园(场)服务质量应符合GB/T 16767 的规定。
旅游景区服务应符合 GB/T 26533 的要求,星级旅游景区服务质量应符合 GB/T 17775 的规定。
价格
应自觉维护正常市场价格秩序,按市场需求、行
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