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ICS 01.120
A 00
DB14
山 西 省 地 方 标 准
DB 14/T 2048—2020
政务公开 服务规范
2020 - 04 - 15 发布 2020 - 06 - 15 实施
山西省市场监督管理局 发 布
DB 14/T 2048
DB 14/T 2048—2020
DB 14/T 2048
DB 14/T 2048—2020
I
I
II
II
目 次
前言 II
范围 1
规范性引用文件 1
服务环境 1
服务人员 1
服务方式 2
服务监督 2
参考文献 3
前 言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省人民政府办公厅提出。
本标准由山西省政务服务标准化技术委员会归口。
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政务公开 服务规范
范围
本标准规定了政务公开服务的服务环境、服务人员、服务方式和服务监督的要求。 本标准适用于各级行政机关。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
DB14/T 2045 政务公开 基本要求
服务环境
服务环境应保持整洁卫生、美观大方、布局合理、舒适安全。
各级政务服务公开机构应结合实际配备基础设施设备,保证政务公开服务顺利开展。
设施设备主要包括但不限于:
——导引服务台、政务公开服务窗口、电话、网络设备、相关自助查询网址;
——服务功能区和政务公开服务窗口应安装功能区域指示标志、窗口业务标志、标牌,样式规格应 符合相关规定。
各级政务服务大厅的政务公开服务窗口应配置办公桌椅、计算机、打印机、电话等办公用具。
网上平台应提供服务向导,说明总体流程和注意事项。
网上平台应提供检索、查阅、下载、事项办理等功能。
服务人员
基本要求
政务服务大厅应配置服务负责人、导引员、政务公开服务窗口服务人员。
网络热线应有专人在线答复。
服务人员应具有良好的职业道德修养,具备较好的语言表达、沟通和理解能力。
熟悉政务服务信息资源及相关法律法规和政策规定。
熟悉业务办事流程,能按照服务对象需求熟练协助其解决问题。
服务态度
接待服务对象应热情、礼貌、主动。
不应以任何借口推诿、搪塞服务对象。
服务对象提出意见、建议和批评时,应耐心听取,保持冷静,不争辩、不争吵。
服务用语
服务人员应讲普通话。
语气应亲切温和、吐字清晰、语意明确。
应使用文明礼貌用语,不得使用服务忌语。
现场服务
服务人员应对服务对象提出的问题给予认真答复。
对服务对象提出的问题,按政策规定、经办规程可即时答复的应即时答复;不能即时答复的, 应建立服务台账,记录服务内容要点和服务对象的基本信息、联系方式,答复时限按本标准第 5 章的要求执行。
电话咨询服务
应保持随时有人接听电话,服务人员首先向服务对象问好并询问需要帮助事项。
对服务对象提出的问题,按政策规定、经办规程可即时答复的应即时答复;不能即时答复的, 答复时限按 DB14/T 2045 的要求执行,并对服务业务进行记录。
通话结束,应等服务对象先挂机后方可挂断电话。
网络媒介服务
服务人员应自我介绍,告知所属部门、职务。
对在线服务不能即时答复的,答复时限按 DB14/T 2045 的要求执行,应明确告知理由和方式。
信函服务
对服务对象的信件进行分类,将符合规定内容的信件递送至有关人员进入咨询服务流程。
信函答复函应按公文处理要求拟稿。
服务方式
政务公开服务的方式包括:
——现场服务;
——电话服务;
——信函服务;
——网络媒介服务。
服务监督
在显要位置公布“服务项目”,接受公众监督。
公布监督电话号码,设置意见箱(簿)。
设立专人对服务工作进行监督。
参 考 文 献
中华人民共和国政府信息公开条例.2019年4月3日.
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