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ICS 03.200
A 12
DB5201
贵 阳 市 地 方 标 准
DB5201/T 109—2020
文明旅游行为引导服务规范
Specifications for leading on guiding civilized behavior in travelin
2020 - 04 - 01 发布 2020 - 05 - 01 实施
贵阳市市场监督管理局 发 布
DB5201/T 109—2020
目 次
前言 II
范围 1
规范性引用文件 1
术语和定义 1
基本要求 2
主要内容 4
行为引导 5
特殊/突发情况处理 9
I
DB5201/T 109—2020
前 言
本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》给出的规则进行编写。本标准由贵阳市文化和旅游局提出并归口。
II
DB5201/T 109—2020
文明旅游行为引导服务规范
范围
本标准规定了文明旅游行为引导服务的术语和定义、基本要求、主要内容、行为引导、特殊/突发情况处理等。
本标准适用于旅游区活动的旅游者及旅游从业人员。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定
GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定
GB 50763 无障碍设计规范
LB/T 039 导游领队引导文明旅游规范
LB/T 040 旅行社行前说明服务规范
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
文明旅游 cultural tourism
在旅游过程中,遵守社会公共秩序和社会公德,尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰,爱护旅游资源,保护生态环境,遵守文明旅游行为规范。
3.2
不文明行为 uncivilized behavior
人们由于公共道德缺失而做出的违背公序良俗的举止和动作。
3.3
旅游饭店 tourist hotel
以间(套)夜为单位出租客房,以住宿服务为主,并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施,按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
1
DB5201/T 109—2020
3.4
旅游购物 tourist shopping
旅游过程中购买旅游商品的经济文化行为与此相关的行为总和。
3.5
旅游餐饮场所 tourist catering establishments
配有餐饮设施及服务人员为旅游者提供餐饮和相关服务的场所。
3.6
旅游客车 tourist coach
为旅游团队(者)在旅行活动中提供地面交通服务的,由旅游企业或有旅游需求的组织和个人预定的,通常配有专职驾驶员的客运汽车。包括提供公共服务的城市观光客车。
3.7
公共交通文明引导员 public transport civilized guider
在指定区域内协助维护管辖路口、路段的交通秩序,劝阻、纠正、取证不文明交通行为的工作人员及志愿者。
基本要求
一岗双责
旅游从业人员具有以下一岗双责:
应兼具为旅游者提供服务与引导旅游者文明旅游两项职责;
在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则,在服务旅游者过程中应包含引
导旅游者文明旅游的内容。
掌握知识
旅游从业人员掌握知识包括以下内容:
应掌握基本的文明礼仪知识和规范;
应具备从事相应工作的基本专业知识和业务技能;
应掌握旅游法律、法规、政策及有关文明旅游的规定和要求;
应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况;
应掌握必要的紧急情况处理技能。
率先垂范
基本行为准则
旅游从业人员应遵循以下基本行为准则:
以身作则,遵纪守法,恪守职责,体现良好的职业素养和职业道德,为旅游者树立榜样;
注重仪容仪表、衣着得体,展现旅游从业人员职业群体的良好形象;
2
DB5201/T 109—2020
言行规范,举止文明,为旅游者做出良好示范;
对待旅游者不论国别、肤色、职业、性别,应一视同仁和平等。
职业行为准则
旅游导游/领队应遵循以下职业行为准则:
佩戴导游证及相关证件上岗,按旅游服务规定提供服务;
尊重旅游者及旅游目的地的风俗习惯和宗教信仰,自觉维护国家利益和民族尊严,引导文明出行旅游;
文明服务、合理服务、优质服务、诚信服务,严格按合同约定的旅游计划、行程、项目等执行;
维护旅游的环境和氛围,保障旅游者人身、财产、旅游安全。
景区从业人员应遵循以下职业行为准则:
持有规定的证件上岗,严格执行旅游景区服务规范的要求;
遵守旅游景区的管理规
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