客户经理年终工作小结范文.pdfVIP

总结范本： _________ 客户经理年终工作小结范文 姓名： ______________________ 单位： ______________________ 日期：______年_____月_____ 日 第 1 页 共 8 页 客户经理年终工作小结范文 一、个人客户管理与服务为彰显 vip 会员尊崇倍至、 享我所想的尊 贵体验。 xx 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务 人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类 通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客户 积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合 xx 移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年 初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上 门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答 客户关于移动通信方面的疑问、 圆满解决客户在使用移动电话方面的问 题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客 户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可 以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包 括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代 收移动电话费等。 另外，结合服务与业务领先的战略目标， 始终坚持创无限通信世界 做信息社会栋梁的企业使命， 不断增强员工的危机感、 紧迫感、使命感、 责任感在全面提高服务质量外， 使我们中心在公司的文明建设上都取得 了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中， 中高端客户将成为我们通信行业下一步 争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性 第 2 页 共 8 页 化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中 高端客户所信赖。 去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的 任务。 三、全球通客户目标市场占有率 四、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。 电话营销的目标 客户群选取针对性强， 以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努 力，xx 年外呼人员在新业务的推广， 全面推动新业务的增量增收中起到 了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查 . 社会调查、服务关怀、挖 掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我 们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应 答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信 息清楚明确的传递给目标客户。 是直接连接客户和公司的桥梁， 所以对外呼人员的服务质量直接影 响到客户 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务， 重点加强潜力， 服务管 理、服务人员管理。 五、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在 xx 年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响 应机制。 首先，优化投诉处理流程 , 加强后台管理人员对前台客户经理投诉 处理的支撑，设立投诉，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩 短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户 ** 。再次，重要和重复投诉 第 3 页 共 8 页 直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支