营业厅管理办法.docx

营业厅管理办法 1.1营业厅规章制度 一、 营业员仪容、仪表规范 仁 营业员上班时须穿统一工作服，佩戴好工号牌和头花，资料盒 中摆放当天值班营业员的工号牌。 2、 营业员可化淡妆，需束发，不戴夸张的饰物。 3、 行为举止端庄大方，言语亲切、礼貌，对顾客始终面带微笑。 二、 营业员行为规范 提前10分钟到岗，做好交接班、营业前准备工作，检查各营业 系统是否正常工作（出现异常需及时向上级领导汇报，确定系统问题 的需发公告b Accir、 ccm 上班时间禁止打私人电话，接到私人电话应长话短说，不影响工 作。 禁止使用“服务忌语”，严禁粗暴待客户或与客户争执。 营业全过程要做到“四声”服务：客户来时有欢迎声，办理业务关 键时有提醒声，收款时有唱收唱找声，客户走时有欢送声。 5?按规定时限及时接听柜台电话：在电话响第三声之前接听，规范 的服务用语；您好，中通福，XXI号为您服务（您好，中通福，请问 有什么能帮您L 6?办理各项业务时，现金必须唱收唱找，并仔细识别真伪；与客户 交接钱物、票据、证件应轻拿轻放，唱收唱交。 严格遵守通信保密纪律，不泄漏客户资料，不许无关人员进入营 业厅柜台内。 收款后按要求开发票或收据；严禁擅自挪用营业款。 9?如实统计数据，不弄虚作假；及时做好营业员日报表，不延误上 缴营业款。 10.严格执行首问责任制，妥善处理客户的咨询和投诉，不敷衍、 不推诿，做好回访工作。 ?严禁在营业厅的电脑上听歌、长时间看电影（除给用户演示外\ 打游戏等与工作无关的事情。 三、服务规范 对待客户要做到精神饱满、亲切自然、态度诚恳、服务周到、不 卑不亢。 对客户提出的问题要有问必答、耐心解释、言语诚恳、问多不厌。 客户进入营业厅后要处处关心、帮助客户排忧解难，使客户满意。 在繁忙的工作中要有条不紊、事多不烦，遇事不急，镇静自如地 处理问题。 对疑难问题自己不懂时不装懂、也不推诿，应婉言解释并请有关 人员协助解答。 对有特殊要求的服务对象（如残疾人等），必要时应站立服务。 工作有差错，应向客户道歉并及时纠正，不强词夺理，应诚恳接 受客户批评。 当发生纠纷时，要克制忍让，严禁与客户争辩；必要时请领班或 高级主管迅速调解，确属我方做法不当的应向客户赔礼道歉。 对客户提出的合理建议或意见应表示感谢，并应尽快反映给上级 主管。 四、业务规范 迎客：客户临台时主动问好，主动询问需办何项业务。 接听、致电：热情、自信、专业、礼貌。 答问：实行“首问责任制； 登记：耐心指导客户正确填写单据的各项内容，热情回答客户提 出的问题。 处理单据：对客户填好的单据仔细复检，检查是否清楚详细、准 确属实，按要求登记录入相应的表格。 缴费：熟悉各项业务的资费标准，准确收费，收取现金时做到唱 收唱找。 回访：对已完工的工单按照有关规定进行回访。 归档：每天下班前做好营业员日报表，将当天受理的各种单据整 理、归档，并做好第二天的交班记录。 五、具体各功能服务规范 (一)迎接客户 I、站立服务 (1 )上岗期间应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。 (2 )在迎接客户时应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。 (3 )当客户走入营业厅距离自己2米左右时应用亲切的目光和灿 烂的笑容道出欢迎语“您好！’ 2、坐姿服务 (1 )空闲等候时采用标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间 较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司 业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。 (2)当客户径直走向你的台席并在视线2米内时应起身呈标准站 姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。 (3 )当客户到达营业台席时伸岀右手，手掌伸直，四指自然并拢， 示意客户坐下，同时对客户说f您好！’ (4)当客户坐下后按标准姿势入座，坐好后亲切地询问客户f先 生/小姐/您好，请问您需要办理什么业务呢？” (二)服务过程 在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适 当加入一些“嗯;“对”，不时对客户保持回应。 在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时， 说明客户没有听懂你的解答，应该耐心地为客户再解释一遍，注意要 换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向客户说f对不起，可能我 没说清楚，允许我(换个方式)再说一遍好吗？ ” 在解答客户咨询过程中，如有其他客户插问，观察并判断这位客 户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到 的客户意见，可以说：先生，您看，这位先生非常看急，耽误您几分钟 时间，我先帮他解决一下，好吗？请您稍等。”如果后来的客户不焦急, 则亲切地安抚后者，可以说：先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的， 好吗？ ” 当台席前的客户较多时，可以根据情况将客户分散到其他区域等 候，这时可以说：您好，现在人比较多，请您先喝杯水