前台接待培训课件 .ppt

一、顾客感受分析 一、视觉感受 1．办公环境整洁明亮 2．服务人员真诚的笑容 3．服务人员的礼仪姿势 二、听觉感受 1．办公环境不嘈杂 2．服务人员声音温和 3．服务人员礼貌用语 三、嗅觉感受 1．办公环境气味清新 2．服务人员身上无异味 四、心理感受 1．办公环境良好有愉悦感 2．主动接待有被重视感 3．语言、姿势礼貌规范有被尊重感 4．服务人员面带笑容有亲切感 5．服务人员声音温和有轻松感 二、前台工作规范 一、形象规范 1.0着装 1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，不许敞胸露怀，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋无过大过厚的物品，袋内物品不外露； 1.3上班统一佩带工作牌； 1.4鞋袜整齐清洁，皮鞋颜色为深色，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋随处走动。工作完毕应将鞋擦净后离开； 1.5非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 1.6员工不允许戴有色眼镜。 2.0须发 2.1女员工前发不遮眼，长发要束扎，不梳怪异发型； 2.2男员工发长不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 2.3所有员工头发应保持整洁； 2.4所有员工不允许剃光头。 3.0个人卫生 3.1保持手部和指甲的干净，指甲不允许超过指头两毫米，不涂有色指甲油； 3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 3.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 3.4保持眼、耳清洁。 4.0女员工可淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 5.0上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主/住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。 二、办公环境规范 1.0保持办公环境的安静，不得大声喧哗； 2.0保持办公环境的干净、整洁； 3.0办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理，一般不得超过三个； 4.0保持办公用品摆放整齐，不得存放与办公无关的物品； 5.0及时整理办公室报纸，保持报纸的有效性和完整性； 6.0保持办公室文件柜内的整齐，资料、文件摆放有序，保持文件的时效性； 7.0爱护办公用品和办公设备，节约办公用品，保持办公用品的干净； 8.0控制空调的使用， 30℃以上制冷，室温不低于25℃； 9.0离开办公室时应将座椅摆放整齐； 10.0避免在工作时间接待私人来访者； 11.0办公室电话禁止公话私用； 12.0下班前全面做好安全检查后方可离开。 三、行为举止规范 1.0服务态度 1.1接待时热情主动、微笑服务； 1.2在劝离客户、客户时要文明礼貌，并做好解释工作； 1.3认真接受客户的评价，对客户投诉应耐心倾听，并及时记录处理。 2.0行走 2.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 2.3行走时，不允许随意与业主/住户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主/住户示意后方可越行； 2.4走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃； 2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 2.6与同事或客户相遇时，应主动点头示意。 3.0就坐时姿态端正，不允许有以下几种姿势： 3.1坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 3.2在同事和业主/住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 3.3趴在工作台上或把脚放于工作台上； 3.4晃动桌椅，发出声音。 4.0其他行为 4.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 4.3不允许在公共场所及业主/住户面前掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠； 4. 4到业主/住户家服务时，不允许做与工作无关的事情； 4.5谈话时，手指不能指对他人，手势不宜过多，幅度不宜太大； 4.6不允许口叼牙签到处走。 四、电话使用规范 1.0接听电话 1.1铃响三声之内，必须接听电话； 1.2拿起电话，应清晰报道：“您好，新城物业”； 1.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有服务需求时，应将对方要求逐条记录在案，并确认后详细回答； 1.4通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话； 1.5接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”； 1.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉； 1.7接听电话时，声调要自然、清晰，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 2.0拨打电话 2.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍