万科品牌发展战略研究报告 .ppt

3、万科客户关系管理与企业品牌 万科客户关系管理理念 万科客户关系管理制度 万科内部客户关系管理 万科外部客户关系管理 万科·万客会 万科客户关系管理理念 客户是万科永远的伙伴： 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。 在客户眼中，万科每一位员工都代表万科。 万科1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。 衡量万科成功与否的最重要的标准，是万科让客户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 万科客户关系管理制度 客户服务制度 客户服务范式 客户服务理念 万科内部客户关系管理 万科集团客户关系中心作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投宿处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。 万科外部客户关系管理 万科集团客户服务外部管理，包括对战略合作伙伴的服务管理和对置业客户的服务管理。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，是万科一直坚持和倡导的理念。 客户服务措施 打造基于客户需求的质量管理平台 倾听客户需求 以客户满意度作为衡量工作质量的标准 地产客户中心 物业管理处 投诉表单 投诉论坛 直接联系万科客户中心 万科.万客会 万客会服务理念 态度始终精诚、沟通保持畅顺、服务永值信赖、分享无处不在。 万客会运作模式 最核心的部分是《万客会》会刊，由集团总部统一版式制作， 然后由各区域公司分别印刷，分发到各会员手中。 策略解析“万客会” 万客会改变了企业与客户交流的传统方式，为企业与客户的有 机联系注入了新的内涵-，在“不经意间”增加了客户对企业的忠 诚度，同时树立了企业的形象、巩固企业品牌。 4、万科物业管理与企业品牌 万科物业管理服务定位 万科的物业管理服务理念 万科物业管理的运作模式 万科物业管理的持续创新 管理模式的创新 物业管理服务理念创新 “五步一法” 创新服务体系 物业管理策略分析 物业管理与企业品牌总结分析 万科物业管理服务定位 万科首先把房地产定位为产品经营，物业管理即产品售后服务。 这种理念的背景是来自日本索尼产品的售后服务模式。万科做房地产，就把物业管理当做一个重要方面考虑进去。一个是考虑物业的服务，一个考虑的是物业的管理。 万科的物业管理服务理念 员工——人才是万科的资本 顾客——尊重顾客，让顾客满意 社会——真诚回报 管理——专业、规范、学习、创新 经-营——诚实守信、稳健增长 企业目标——持续保持在中国物业管理行业中的领先地位 万科物业管理的运作模式 总结万科的物业管理服务主要分四个层面：专业、规范、学习、创新。 物业管理组织架构 专业化管理服务 规范化管理服务 具体执行细节 万科物业管理的持续创新 管理模式的创新 物业管理服务理念创新 “五步一法” 创新服务体系 管理模式的创新 “共管式”管理 “酒店式”管理 “无人化”管理 “个性化”管理及服务 “同心圆”服务计划 “物业管理报告”制度创新 物业管理服务顾问创新 住宅社区智能化工程 物业管理服务理念创新 2005年12月12日，万科物业在全国16个城市展开统一行动，将其属下物业管理公司的70多个“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”，以此向其20万客户表明“服务为本”的态度，并在物业服务的形象和内涵方面提出了自己的新主张。 万科物业集15年专业服务经验，在对客户需求理论深入理解和提炼的基础上，推出具有万科特色的物业服务方法论——万科物业“五步一法”创新服务体系。“五步一法”的实施，将在万科深厚的企业文化氛围中，进一步深化员工服务意识，并将服务的意识系统地转化成改进服务的方法。 万科品牌发展战略研究报告 万科品牌发展战略研究架构 第一步——让不知道万科的人知道万科 第二步——让知道万科的人了解万科 第三步——让了解万科的人喜欢万科 第四步——让喜欢万科的人住在万科 第五步——让住在万科的人忠于万科 第六步——让忠于万科的人推广万科 品牌推广六步曲 二、万科品牌建设发展历程 1.按子品牌建设与品牌整合分为两个阶段 第一阶段（1988—2001年）——子品牌建设（产品和物业管理） 第二阶段（2001年开始）——品牌系统整合 2.按企业发展战略规划分为三个阶段 第一阶段（1984—1994年）——塑造物业管理品牌 第二阶段（1994—2004年）——客户服务维系企业品牌 第三阶段（2004开始）——提高品牌的忠诚度 子品牌（产品和物业管理）建设阶段 1. 背景分析 消费者的个性化 2. 实施策略 在全国各地建立知名项目，异地复制产品。 学习索尼售后服务塑造物业管理品