电话礼仪与座次礼仪培训课件.ppt

* 第五章、电话礼仪与座次礼仪 在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，这就是电话 。 您是否遇到过这样的情况： 忙碌的生活常被电话打乱，甜甜的美梦总被铃声打搅…… 困惑我们的还不止这些，电话什么时间打最得体，使用电话应该注意哪些问题，电话使用有哪些技巧…… 电话仿佛是个捉摸不透的宝贝，运用得体，它可以使你获得有效沟通；运用不得体，她又会成为人们交往中的绊脚石； 所以，电话礼仪就比较重要。 本节主要内容 电话礼仪的含义 电话形象的三要素 拨打电话的礼仪 接听电话的礼仪 电话使用的规范 电话礼仪的含义 电话礼仪是人们在进行电话交 流时所应当遵循的礼貌和仪态， 就是行为规范，即标准化做法。 电话习惯 打电话时，你会？ A 一边通话一边吃苹果 B 在音响或电视机旁边讲电话 提示：如果你在亲戚朋友家里想借用 一下电话，你要尽可能地缩短谈话时间， 然后最好再主动道歉. 拨错号码 当你拨错了号码，你会？ A 一声不吭把电话挂断 B 对不起，我一定是拨错号码了，你的号码？ 提示：经常有人打错了电话，反倒问你是谁， 你的号码是什么。这实在是很过分的，这时 你根本不用理会他们。要记住，把你的姓名 和电话号码给一个陌生人绝对不是聪明之举！ 接通电话 当你打电话时，一接通对方，你会？ A 马上有礼貌地说明你是 谁 B 猜猜我是谁？ C 喂，是我！ D 你好，我是小明，小红在吗？ 电话找人 如果你接到的电话是找你家人的，你会？ A “请等一下”，然后去把人找来听电话 B 把听筒扔到桌上，然后大喊“小鹏，是找你的”。 提示：如果电话里要找的人不在家，一定要记 得问问对方是否要留言。如果有留言，你就要 马上拿笔记下来。 员工个人形象代表组织形象 员工个人形象代表产品和服务 电话礼仪——公司、机关、企业、个人要有电话形象意识。 电话形象 是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。 电话形象三要素 时间和空间 通话的态度 使用的规范 选择效率高的时间（早上7点之后，晚上10点之前），就餐的时间别打电话；节假日不是重大事情不要打电话 不能在办公室打私人电话 不能在公众场所打电话 电话三分钟原则 看看时间 你正在和客人谈话，你来电话了，你会？ A 告诉对方现在说话不方便，你过一会儿再打 回给他 B 你与别人在电话上聊个没完没了 一、时间和空间的选择 拨打电话的时间 公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话。不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话。 一、时间和空间的选择 在何地拨打 公众场合（电影院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的。 二、通话的态度 第一印象 语言 表情 动作 礼貌的开头（准备工作和自报家门） 语言的印象（礼貌用语、禁用语） 禁用语（一） 你是谁？ 有什么事？ 不行。 那不是我的工作。 不是我受理的。 我现在很忙。 我也没办法。 你必须出示**证件才能办理 我不知道 我知道了，我清楚了，你不用再… 接听电话的礼仪 一、“铃响三声原则” 应及时接听，尤其是事先预约的电话， 避免两个极端：宁死不接、一响就接 标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您久等了” 二、确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？” 三、讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。 电话使用的规范 一、挂电话的规范 请问:打电话时谁先挂呢？ 在商务礼仪中 地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承； 客户先挂 ——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。 上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。 主叫先挂 ——如果双方是平级，在地位很平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不规范。 电话使用的规范 如何放置电话 电话的安全使用（飞机、加油站、病房忌用