重大故障及用户投诉处理办法.docx

项目重大故障及用户投诉处理办法 北京神州泰岳软件股份有限公司 项目重大故障及用户投诉处理办法 1?总则 为加大管理力度，提高项目实施与维护工作的流程化和规范化，控制和减 少各类项目事故和用户投诉的发生，保证项目质量，提升用户满意度，树立公 司良好的用户形象，公司决定下发项目重大故障及用户投诉处罚管理办法，要 求公司各事业部、各大区与分公司学习和贯彻执行。 2?关于?项目?故障?和用户投诉的级别 关于项目故障和用户投诉的级别，分为以下五级： 1.?用户通报：指在用户内部公司层面进行公开通报。 2.?重大投诉：指用户内部虽未公开通报，但用户向公司领导层进行书 面或口头投诉、或者用户向销售、项目管理部和大区总经理进行书 面投诉。 3.?一般投诉：指用户内部虽未公开通报，但用户直接向销售、项目管 理部和大区总经理进行口头投诉。 4.?内部一级故障：指用户虽未投诉，但造成用户核心业务受到影响?30 分钟以上（含?30?分钟），包括用户业务中断、计费损失、重大保障 不力和重大财产损失等。 5.?内部二级故障：指用户虽未投诉，但造成用户业务受到影响而影响 范围在?30?分钟以下或用户业务虽未受到影响但自身系统宕机或中 断服务?2?小时以上的（含?2?小时）或公司资产受到重大损失或者项 目上线后系统中重复发生宕机、中断服务不足?2?小时的重大故障。 3?关于?项目故障?的?责任认定 关于项目故障的责任认定，分为以下五种 1 项目重大故障及用户投诉处理办法 北京神州泰岳软件股份有限公司 1.?低级失误：造成项目故障的原因在于责任人的操作失误或过失。 2.?管理问题：造成项目故障的原因在于责任人不遵守公司、部门和项 目组的各类管理规范。 3.?实施设计问题：造成项目故障的原因在于项目组的实施或设计方案 （合同方案存在问题暂不属于项目组责任，但项目组有识别合同技 术方案是否存在问题的责任和义务）。 4.?产品问题：造成项目故障的原因在于项目中公司产品或第三方产品、 设备自身存在问题，但当事人响应处理不及时、不到位。 5.?第三方因素：造成项目故障原因的在于第三方，但当事人响应处理 不及时、不到位。 4?关于用户投诉的原因 关于用户投诉的原因，分为以下五种： 1.?项目故障：由于项目出现故障导致用户投诉，而故障的责任认定见 第三部分的四类责任定义。 2.?项目进度：由于项目进度存在问题导致用户投诉。 3.?项目质量：由于项目质量存在问题导致用户投诉。 4.?项目管理能力和水平：由于项目管理能力和水平的问题导致用户投 诉。 5.?项目组服务态度和水平：由于项目组服务态度和水平的问题导致用 户投诉。 5?关于?项目故障?和用户投诉?的通报机制 1.?责任人（或第一知晓人）应在发现后第一时间立即通知项目经理（或维 护类项目维护负责人，本办法中提到的项目经理统指项目经理或维护类 项目维护负责人）。 2.?项目经理在得知事件后应第一时间立即口头通知主管销售和事业部技术 2 项目重大故障及用户投诉处理办法 北京神州泰岳软件股份有限公司 总监或项目总监，在?4?个小时内负责向主管销售、行业经理、部门经理、 技术总监、公司项目总监、大区项目总监、项目管理部、大区技术总监、 大区总经理和事业部总经理进行邮件通报事故概况，并电话通知部门经 理和行业经理。 3.?对于除内部一般事故外的其他性质的项目事故，由技术总监或项目总监 负责立即向公司?CSO?和?CTO?进行口头和邮件上报。 4.?由销售受理的用户投诉，需及时通知项目经理进行跟进处理，并通知事 业部主管项目领导和项目管理部。 5.?由项目管理部受理的用户投诉，需及时通知项目经理、销售和事业部主 管项目领导，由项目经理跟进处理。 6.?由大区总经理受理的用户投诉，需及时通知主管销售，由主管销售及时 通知项目经理、销售和事业部主管项目领导，由项目经理跟进处理，处 理结果要上报大区总经理。 7.?由公司领导层受理的用户投诉，可由公司领导层通知项目管理部，由项 目管理部负责通知项目经理、主管销售和事业部总经理进行跟踪处理， 处理结果要上报公司领导。 6?关于项目故障和用户投诉?的处理机制 1.?项目经理为事故处理的第一责任人，由项目经理组织协调相关人员进行 跟踪处理：控制事故影响，恢复受损系统和业务，最后进行事故分析、 处理、汇报和总结。 2.?项目经理需要会同项目组和事业部分析事故原因，给出解决办法、后续 避免措施和本次事故的处理决定，生成故障分析报告。 3.?故障分析报告报主管销售和项目总监（技术总监）协商确定；对于用户 通报类事故和重大投诉，向用户提交的故障分析报告，需邮件向事业部 总经理和公司?CTO?报批，并同时口头通知。 4.?项目故障分析报告经审批后，由项目经理和主管销售向用户进行书面回 复和正式口头汇报。