质保期服务及售后服务.docx

一、质保期服务承诺 1.工程交工验收后，我单位将启动“工程回访与保修程序”，针对该工程成立 “工程回访与保修小组”，为业主提供满意的后期服务。 2.“工程回访与保修小组”由公司工程部相关人员构成，由公司直接领导，负 责在缺陷责任期内提供满意的后期服务。 3.工程交工验收后，“工程回访与保修小组”立即进入角色，积极主动与业主、 监理联系，开展工程回访工作，对工程质量、使用质量进行动态跟踪，广泛听取 各方面的意见，对业主、监理提出的问题，详细调查，认真处理，及时解决，为业 主提供满意周到的服务。 4.缺陷责任期结束时，“工程回访与保修小组”负责与业主签订工程移交手续， 保证向业主交出优质的产品，向业主交一份满意的答卷。 第一章 市政工程公司服务手册实施办法 第一节 用户服务目的 全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的 服务”是我公司的企业宗旨，是工程项目施工管理中始终遵循的原则。目的在于 完善产品的质量和售后服务，创造优质、全方位的服务。以一流的管理、一流的 技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对业主的承诺，创建用户完全满意的 工程。 释义： 用户：指产品的用户，即业主（或使用者）； 全方位：指用户对产品的要求和意识（包括潜在意识）； 全过程：指工程的四个阶段（工程开工前期、工程施工中期、工程保修期、保 修期结束）。 相关文件： 《中华人民共和国建筑法》； 《建筑工程质量管理条例》； 建设部?80?号令等。 第二节 用户服务目标 “至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务”。 工程施工阶段服务目标： 在工程施工及管理的全过程中，完成业主对项目明确的和潜在的服务需求， 以达到工程预定的工程质量目标，实现对业主的承诺。 工程竣工后的服务目标： 保证建筑安装工程的安全和使用功能，协助业主对建筑物进行全面的维护。 第三节 用户服务工作的原则及标准 站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑 因素之首，同时必须做到兼顾企业利益，使客户利益与企业利益相得益彰。必须 做到：服务热情周到，信息交流畅通，反应快速准确，质量保证完善。 第四节 保修期限 市政、绿化工程保修保养：按合同和国家规定执行。 第五节 用户服务的组织机构和管理体系 一、用户服务的组织机构 本工程施工阶段，公司将委派优秀的管理人员组成工程项目管理班子，项目 经理部在公司总部的领导下，充分发挥企业的整体优势，按照项目管理手册和程 序文件的要求进行项目施工管理。严格按照公司?GB/T19000—ISO9001?模式标准， 建立项目质量保证体系来运作，以全面质量管理为中心环节，出色地完成施工阶 段的服务目标。工程竣工后，由公司用户服务部和项目经理部共同负责对工程竣 工后保修期内，售后服务的组织工作和保修结束后为业主提供维修保养计划。 二、用户服务管理体系 1、前期策划服务 工程开工前期，向业主客观地介绍公司基本情况，使业主对我公司有一个真 实的了解，同时，我公司可协助业主进行工程前有关组织工作的具体运作，帮助 业主协调周边环境等工作。 2、过程精品服务，在施工过程中，要考虑用户的需求和利益，尽可能满足用 户潜在的要求，以“精品工程”回报业主。同时，我公司可利用技术优势，为工程提 供细部结点的深化设计和提出合同化的建议供设计单位参考。 三、服务管理的内容 1、根据用户的要求、设计意图完善我们的施工方案，完善设计内容，设备物 资选型。 2、对施工中用户提出的问题及时办理。 3、对用户在施工管理过程中提出的意见，项目经理部及时分析、汇总。作为 质量改进和改善管理工作的依据。 4、专业分公司和机关各部门为工程项目提供优质服务。工序之间，上道工序 要为下道工序创造良好的条件，提供必要的服务。 四、操作建筑工程手册 为了全面地进行工程保修服务，满足业主的使用功能和舒适性，确保业主享 受到良好的服务和完善的保修项目。 1、为业主提供《用户手册》。手册主要就用户的各部位材料及设备的使用方 法，注意事项进行说明，确保住户入住产品有一个初步的了解和正确地进行使用， 确保业主在使用工程和后续工程有关设施和功能时，便于查询。 2、对工程竣工时提供一套《操作与维修手册》，手册主要就该工程的各部位 材料及设备的使用方法，注意事项进行说明，确保工程在投产后能够满足业主的 设备正常使用，重点分析各系统的运行方式。 五、提供工程使用的培训 工程竣工后，专业系统保证应有一个月或试运行，对用户进行培训后移交。 六、定期服务 1、在工程保修期一个月内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方 面的意见和处理急需解决的质量问题。 2、保修期内每月至少二次电话回访，每月至少一次到现场调查。 3、中间回访，在工程交工半年时进行，了解使用状况和安全寿命方面存在的 问题。 4