电子商务客服的沟通技巧.docx

项目二电子商务客服的沟通技巧 实训一 收集常用的电子商务客服用语 感同身受： 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 重视客户： 先生/女士，很感谢您长期支持我们，很抱歉之前的服务让您有很不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。 “我”代替“您”： 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，可以再重复下你的问题嘛？ 换位思考： 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益。 拒绝艺术： 感谢您对我公司活动的支持！由于这个活动很多的客户都有兴趣参加，所以优惠劵已兑换完了，请您留意以后的优惠活动。 缩短通话： 您好，因涉及的内容较多，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询。 记录内容： 您好，非常抱歉给您造成了不便，这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！ 欢送好评： 请问还有其他问题嘛？如果没有，非常感谢您选择我们，祝你身体健康，生活愉快！ 其他: 非常感谢您的耐心等待！那么请问您具体遇到什么问题呢？ 实训二 表2-7 店铺快捷短语的设置 类别 快捷短语 活动预告 突发情况 发票问题 价格问题 质量问题 发货问题 宝贝说明 颜色差异