快速交通公司客户满意度调查分析报告.ppt

Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting 天津滨海快速交通发展公司 品牌服装集团管理调查报告 最新卓越管理方案模板，PPT模板可自由编辑，值得下载拥有 【最新卓越管理方案 您可自由编辑】 天津滨海快速交通发展有限公司客户满意度调查分析报告 北大纵横管理咨询公司 二零零五年 十一月 机密 * Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting * 声明 本文件专为客户使用 分发、引用和复制 -----即使是节选方式-----给第三方使用需事先得到北大纵横公司的书面认可 本文件中的观点是根据滨海快速交通发展公司运营部所做的乘客满意度问卷调查结果所做的推论，不完全代表北大纵横的观点 * Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting * 在调查所涉及到的因素当中，车站工作人员的行为仪表、车站及车内外卫生环境、列车安全设施、票务人员的售（补）票服务、列车行驶过程中的平稳程度是影响乘客满意度的关键因素 车站工作人员行为仪表 卫生环境 列车安全设施 票务人员售（补）票服务 行驶过程中的平稳程度 启动制动平稳程度 站务人员问讯服务 广播报站 站务人员乘车引导 站务人员礼貌用语 车厢温度 站台／站厅广播 车站服务人员服务态度 自动售检票站务人员引导服务 均值＝0.075 * Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting * 而售（补）票服务是目前轻轨运营服务当中的短板，站务人员问讯服务水平也应适当提高 车站工作人员行为仪表 卫生环境 列车安全设施 票务人员售（补）票服务 行驶过程中的平稳程度 启动制动平稳程度 站务人员问讯服务 广播报站 站务人员乘车引导 站务人员礼貌用语 车厢温度 站台／站厅广播 车站服务人员服务态度 自动售检票站务人员引导服务 * Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting * 不同年龄、学历、职业、居住地、出行目的和乘坐频率的乘客的总体满意度水平均没有表现出显著性差异 根据不同的年龄、学历、职业、居住地、出行目的和乘坐频率的乘客分组进行总体满意度水平的方差分析比较，不同分组之间呈现差异性的置信水平均不超过95％ * Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting * 而从北大纵横进行的乘客问卷调查结果来看，不同乘坐频率的乘客的满意度差异明显，一周乘坐2－3次的乘客满意度最低 一般说来，客户忠诚是客户满意的结果，所以忠诚客户的满意度要高于一般客户。因此，北大纵横的调查结果更符合常识。 * Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting * 这些乘客对自动售检票站务人员引导服务和站台广播的满意程度与总体情况背离相对较大 车站工作人员行为仪表 卫生环境 列车安全设施 票务人员售（补）票服务 行驶过程中的平稳程度 启动制动平稳程度 站务人员问讯服务 广播报站 站务人员乘车引导 站务人员礼貌用语 车厢温度 站台／站厅广播 车站服务人员服务态度 自动售检票站务人员引导服务 * Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting * 但针对此类乘客的回归分析显示上述两项因素对其整体满意度影响不大 Unstandardized Coefficients Sig. (Constant) -1.821 0.684 车站工作人员行为仪表 0.266 0.003 车站服务人员服务态度 -0.164 0.042 站务人员礼貌用语 -1.80E-03 0.982 站务人员乘车引导 1.97E-02 0.811 站务人员问讯服务 0.185 0.034 自动售检票站务人员引导服务 -8.13E-02 0.167 票务人员售（补）票服务 0.142 0.001 站台／站厅广播 1.54E-02 0.775 车厢温度 -6.38E-03 0.879 广播报站 6.08E-02 0.308 列车安全设施 0.149 0.04 行驶过程中的平稳程度 0.34 0 启动制动平稳程度 -0.105 0.173 卫生环境 0.201 0 * Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting * 但不同年龄段的乘客对站务人员礼貌用语、问讯服务、列车广播报站、列车安全设施、行驶及启动制动时的平稳程度、卫生环境等因素的满意水平呈现出显著性差异 站务人员礼貌用语 站务人员问讯服务 列车广播报站 列车安全设施 不同年龄组