开展感动服务.ppt

医疗市场的竞争呼唤感动服务！ 人文关怀需要感动服务！ 1、 什么是感动服务 ？ 感动服务就是以病人为中心，通过满足病人的潜在需求感动病人；处处为病人着想，通过精细化管理感动病人；不仅要让病人满意，而且要让病人感动。 满足需求 感动 2、需求的冰山理论 3、病人满意度 病人满意度:病人的需求得到满意的程度。 病人满意度= 4、病人满意度的意义 小于1，表示病人的需求没有得到满足； 等于1，表示病人的需求得到满足； 大于1，表示服务已经超出病人的需求 满意 非常满意 感动 感动服务活动前后科室及个人受表扬人次比较 2、医院为病人提供免费营养早餐 为给病人提供一个便利舒适的住院环境， 我院从 2004年起，就一直为住院病人提供免费营养早餐，深得广大病友和家属的拥护，收到了良好的社会效益。 历年来免费早餐发放人次（万次） 2004年 22.7 2005年 24.7 2006年 27.5 2007年 37 2008年 38.2 2009年 44.7 2010年 50.6 2011年 59 2012年 63.6 四）各科室踊跃参与活动，争当爱心天 使及爱心天使团队，她们在“用心”上狠 下功夫，在“服务”上大做文章 1、扎实做好基础护理和危重病人生活护理工作 ICU：对昏迷病人实施亲情呼唤 服务，对意识障碍病人定期播放 家属的声音或音乐。 2、 “用心”做好特色专科护理 血液肿瘤科：开展癌症患者 “同伴教育”活动，邀请病友担心理关怀老师，介绍抗癌经验；组织癌症患者举行唱歌、跳舞等活动。科室八年无护理投诉。 泌尿外科护士用心制作的翻身靠枕 肾内科：针对病人慢性病程和反复住院等特点，开展特色专科护理： 专职护士管理 建立出院患者档案 全程健康教育 家庭访视规范化 建立腹透肾友短信平台 2012年10月26日，一条温馨的短信通过移动短信服务平台首次发送至腹透患者及家属们的手机 腹透肾友及家属您们好！为了方便沟通，督促肾友规律复诊、预防并发症，邵阳市中心医院腹膜透析治疗中心特建立了移动短信服务平台，我们会把相关事项发送到您的手机上，您也可以随时编辑短信与我们沟通。 在随后的工作中，腹透专科护士利用这一平台，将服务延伸至患者的家庭。此平台的建立搭建了医患关系友谊的桥梁。 PICU：自开展感动活动服务以来，每年都在病房给患儿过“六一”儿童节，并给每一位患儿送上了精美的节日礼物；为住院患儿送生日蛋糕，医护人员与患儿一起唱生日快乐歌，使患儿在住院时也有在家的感觉。 新生儿科：理解家属心情，推行昵称服务，在家属面前称呼病号为宝宝、崽崽；率先在全院开展“e”信通服务，建立了新生儿QQ账号，开通了与家属沟通平台,护士们用手机拍摄小儿在抚触、游泳、微笑、睁眼时等生活画面，通过QQ发给家属，使家属放心。 科室间比、学、赶、帮、超，医院感动服务向纵深发展 开展感动服务活动两年来，每年的5.12护士节，都召开盛大的总结表彰大会，给爱心天使及爱心天使团队物质和精神奖励；医院还定期举办经验交流会，让做得好的科室和个人介绍经验，共同学习、共同进步，形成了科室之间比服务，人人争上游的好势头。 （五）取得的成效 三方满意 患者 感动 护士 满意 医院 满意 全院感动服务活动前后病人满意度比较 科室受表扬次数 个人受表扬次数 内一科病人说“你们开展的感动服务真不错，我很放心地把我爸24小时全托给你们！”。 内六科出院病人如是说“你们做得近乎完美，真没想到在我们邵阳也能享受到这么好的服务，你们太棒了！……”。 护士满意 开展感动服务以来，护士们用她们的辛勤劳动换得了病人的真诚感动，送红包、送锦旗、送感谢信的现象不断。看到病人痊愈出院，重返社会，使大家感受到护理工作的价值所在，有个护士长说：工作了二十多年，只有开展感动服务之后，才收到几个病人的红包，而且这些红包是真心实意的，推不掉的，我只好用给病人交住院费的方法才得以退掉……. 护士 满意 “不是病人没有需要， 而是以前没有 了解病人的需要......” “送人玫瑰， 手留余香” “看着患者在我们的细心 照料下慢慢的好转， 我们心中幸福的泡泡 也在汩汩地往外冒。” * * 页眉