汽车售后接待服务流程资料.ppt

接待问诊流程要求及标准 2006年9月 标准接待服务流程 接待礼仪（一） 动作麻利，行动迅速，不能慢条斯理 肢体放松，不能因紧张而僵硬 动作 表情专著，全神灌注于和用户交流 面部表情轻松自然，时刻保持微笑 表情 语气平稳，吐词清晰，便于用户倾听 使用礼貌用语，如“您好、请、谢谢等” 语言 分岗位统一人员着装，风格趋同，不能差异太大 服装 公共 礼节 将用户当作是我们的朋友，我们对待自己的朋友会是怎样？ 始终面带微笑 重视每一个用户 说话始终要有礼貌 接待礼仪（二） 协助前台送别用户（“您好，请慢走！”） 协助前台引导用户停车 主动向用户问好，使用礼貌用语（“您好！”） 保安 重视用户的时间，适时与用户进行沟通 与用户交流时，使用礼貌用语，正视用户 与用户沟通前，请用户就座，为用户倒水 耐心的解答用户的疑问或疑难 递交名片时自己的姓名朝向用户，双手奉送 主动问好（“您好，请问有什么可以帮到您？”） 主动出迎，引导用户停车 前台接待 岗位礼节 服装整洁干净，形象得体，不蓄胡子、不留长发 服装整洁干净，行动干练 接待礼仪（三） 定时打扫（每30分钟）展厅及展厅洗手间的卫生 协助休息区域服务人员打扫休息区卫生 用户路过身边时，主动向用户问好（“您好”） 保洁 帮助用户整理维修单据和发票，起立递交，道谢（“多谢”、“请慢走”） 耐心向用户介绍付款方式，并解答用户疑问 收银前起立、主动微笑问好 收银 端茶倒水动作轻柔，使用礼貌用语（“您好，请问您要喝点什么？”） 始终面带笑容，主动向身边的用户问好 解答用户等待时间内的疑问或疑难，态度诚恳 休息区服务（见展厅服务指引） 休息区 服务人员 展厅服务礼节 快修服务接待流程 继续 车辆及用户基本信息部分： 需要在接待问诊的第一时间，由接车员进行记录 用户陈述及要求部分： 倾听用户关于故障及要求的诉说，并即时进行分类记录；结合5W2H方法进行询问，在明确用户要求后，将自己所理解的内容向用户进行阐述，得到用户确切的认可后，完成记录 维修建议部分： 根据接待现场检查结果记录维修建议 诊断结果及维修方案部分： 根据车间检查结果记录诊断数据和故障原因，确定维修方案（包括维修零件） 实车确认部分： 向用户说明实车确认工作目的及内容，在用户陪同下进行实车的确认工作，边检查边记录。 若用户不在现场，则在发现问题的第一时间和用户进行确认 检测费用部分： 在需要产生费用的检测活动实施前，必须明确向用户说明费用产生的原因以及检测工作可能产生的结果 确认部分： 在完成所有以上内容的记录和说明后，需邀请用户进行签名确认 问诊表记录字迹清楚明了，方便他人阅读 车辆及用户基本信息部分： 需要在接待的第一时间，由接车员进行记录 用户要求部分： 倾听用户的要求，并即时进行记录；在明确用户要求后，将自己所理解的内容向用户进行阐述，得到用户确切的认可后，完成记录 估价部分： 选择对应的保养类型并标记，在此记录工时、零件价格 （同一区域价格协商后可在此统一印刷），以提高效率 用户要求部分： 倾听用户的要求，并即时进行记录；在明确用户要求后，将自己所理解的内容向用户进行阐述，得到用户确切的认可后，完成记录 实车确认部分： 在明确用户进厂检查前，向用户说明实车确认工作目的及内容，在保持通用户的沟通过程中进行实车的确认工作，边检查边记录 增加项目部分： 在维修过程中发现的问题填写后反馈接车员 确认部分： 在完成所有以上内容的记录和说明后，需邀请用户进行签名确认 快保类型填写部分： 在对应快修保养类型上记录标记，便于对下图检查项目的指示和说明 检查显示部分： 根据选定的快修保养类型所对应的检查项目向用户进行解释说明，需根据各个检查部分逐一解释检查内容及检查目的 前台亦可结合车间双人作业《保养确认单》进行解释说明 接待服务要点 1．出迎 用户来店时，出迎要迅速，面带微笑，并使用合适的敬辞问候。 2．判断用户意图 初步判定用户的来意，将快修车辆与其他维修车辆分开接待。 3．现场估时估价 （1）使用广州本田统一制定的“快修服务单”（具体样版及使用方法参见附件1）： （2）对于快修车辆，允许直接在“快修服务单”上估时估价，以缩短接待时间，提高接待效率； （3）要求对作业内容、预计时间、预算价格进行主动、合理的说明，建议在说明的过程中合理的使用“保养确认单”（附件3）； (4) 前台根据不同车型将“保养确认单”随“快修服务单”一起送入车间； （5）用户直接在“快修服务单”上签名确认，车辆和“快修服务单-作业指示联”一起进入车间，车间按照“快修服务单-作业指示联”的约定进行相关作业。