汽车售后服务流程标准培训教材教本资料.ppt

汽车售后服务流程标准培训 目的 提升服务理念 贯彻服务流程标准 提高客户满意度 提升品牌美誉度 增加效益 服务概论 什么是服务？ 服务的特性 服务三要素 真时一刻 客户期望值 舒适区 内容 服务流程标准 预约服务 接待服务 服务控制 跟踪服务 思考 什么是售后服务？售后服务的目标是什么？ 修理厂 Vs维修站 Vs服务站 之间的区别是什么？ 服务概论 什么是服务？ 服务概论 服务的特性 无形性 不可储存性 无法弥补性 不可分离性 差异性 良果滞后-恶果立显性 服务概论 服务三要素 需求 购买力 信心 服务概论 客户是怎么做出决定的 ？ 那一些因素影响客户的信任？ 思考 服务概论 Moment of Truth 真实一刻 服务概论 客户的期望值 什么是客户的期望值？ 怎样超越客户的期望值？ 服务概论 客户的期望值 服务概论 舒适区 舒适区 担心区 焦虑区 服务流程标准 预约服务 接待服务 服务控制 跟踪服务 售后服务四大核心流程 服务流程标准 服务流程标准 预约登记 预约排程 预约服务 服务流程标准 预约服务-预约登记 预约的作用 控制客户入厂时间，防止集中在高峰期入厂 提高确认零件库存，提高零件及时供应率 有计划的调度车间生产，确保工作效率 留出足够的时间接待非预约客户 服务流程标准 预约服务-预约登记 主动预约 ☆首次保养招揽预约 ○车辆购买后，当日 ○车辆购买后十五日 ○首保预测到期日的前七日 ○首保预测到期日前一日 ☆定期保养提醒预约 ○客户车辆本次保养后 ○保养预测到期日的前七日 ○保养预测到期日前一日 服务流程标准 预约服务-预约登记 被动预约（客户来电） ☆获取客户车辆信息 ☆了解客户关心的问题 ☆估计车辆维修费用 ☆确认客户的预约要求 ☆审查维修和接待能力 ☆预估交车时间 ☆再次确认预约内容 服务流程标准 预约服务-预约排程 七大要点 ☆预约交接 ☆查阅历史 ☆核实车辆 ☆提前联系 ☆预先填写 ☆公告登记 ☆确认工位 服务流程标准 车辆进厂 立即接待 现场问诊 交修确认 接待服务（上） 服务流程标准 接待服务（上）-车辆进厂 保证第一时间接待客户，减少客户等待时间 营造主动热情的接待氛围 营造干净舒适的接待环境 体现统一的服务标准 操作目的 服务流程标准 接待服务（上）-车辆进厂 服务专员仪容仪表符合标准 接待前准备工作完善 操作步骤 服务流程标准 接待服务（上）-立即接待 操作目的 热情迎接客户，体现主动化服务 运用标准仪态与客户交流，建立客户信心 防止客户车辆在维修保养过程中弄脏 避免客户产生不必要的抱怨 确认各部件功能是否完好 确认车辆外观状况 避免客户物品遗失和损坏 增加服务站收益 服务流程标准 接待服务（上）-立即接待 操作步骤 迎接客户 安装车辆防护品 车辆内部检查 车辆外观检查 贵重物品提醒携离 提出维修建议 服务流程标准 接待服务（上）-立即接待 流程活化 当遇雨、雪、大风、雹、严寒、高温等恶劣天气时 当遇客户有紧急事务或其他原因不能共同环车检查时 当遇车辆外观脏污不能判断状况时 维修项目推荐在检查过程中发现即可向客户提出，也可在检查结束后向客户说明 在环车检查过程中，应注意与客户随时交流和运用手势请客户随行 服务流程标准 接待服务（上）-现场问诊 操作目的 了解客户需求 确认车辆故障现象 正确指明维修方向 宣传质保政策 概述说明权利义务 说明故障解决方案 请客户确认内容 服务流程标准 接待服务（上）-现场问诊 操作步骤 现场问诊 故障现象确认 确认项目 确定维修方案 说明检查结果请客户确认 服务流程标准 接待服务（上）-现场问诊 流程活化 如客户在下车后即向服务专员说明车辆故障，现场问诊环节则在此时即可操作 在环车检查过程中，如客户向服务专员说明车辆故障，服务专员则需将问诊与检查同时进行 客户来意很明确或故障原因很清晰，只需将来意和故障现象清晰记录即可，但仍需要确认一次，以免发生错误 服务流程标准 接待服务（上）-交修确认 操作目的 了解客户及车辆基本信息 建立客户服务档案 核对客户、车辆身份，方便客户管理 保证车辆维修，避免客户等待 清晰准确报出收费价格 明确完工交车时间 明确合同内容 询问客户休息方式 请客户休息 告知客户可以随时联络服务专员 服务流程标准 接待服务（上）-交修确认 操作步骤 获得客户车辆信息 确认备品供应情况 报价 报时 制作解释《任务委托书》 确认客户等待方式 引导客户休息 说明提醒内容 服务流程标准 接待服务（上）-交修确认 流程活化 如客户为预约客户，不需查询备品，但要向客户说明所有备品已准备好 如客户为例行保养项目或参与服务活动，在已了解备品库存的情况下，不需进行备品查询 客户未在服务站时，在《任务委托书》制作完毕后