汽车售后服务管理(1)资料.ppt

二、什么是汽车4S店服务顾问（维修顾问、维修前台、前台接待）？ 服务顾问是指4S店售后服务部门，专门负责接待维修客户，从事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工作的售后服务人员。 三、服务顾问的具体工作职责是什么？ 1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。  2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。  3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。  4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到 客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。  5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。 6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。 7、严格执行交、接车规范。  8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。  9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。 10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。  11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。  12、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。 13、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成系统录入。  14、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向 上级主管汇报。 16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。 维修顾问的工作你可以承担吗？ 四、汽车专业学生与售后服务岗位 1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况； 2、岗位工作内容与工作流程的关系； 3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。 第二章 汽车经销店售后服务流程（一） 一、售后服务核心流程的价值理念 在汽车售后服务中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高服务效率，售后人员按照规范要求，所执行的最为重要的工作流程。 售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，展现品牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有面对客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，提升服务效益。 二、售后服务核心流程 1、一汽-大众售后服务流程 一汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工作过程分为７个环节：预约、准备工作、接车＼制单、修理＼进行工作、质检＼内部交车、交车＼结帐、电话跟踪 2、丰田售后服务流程 丰田关怀客户七步法依靠优良的七步法之间的相互配合，可以确保持续的客户满意度，从而实现客户量和利润的增加。 三、售后服务流程之预约 问题：如果你有问题向人请教，而别人又较忙，你通常如何与其先行沟通？ 1、预约的重要性 1）缩短客户等待时间； 2）提高设备利用率； 3）有序排单； 4）减少备件库存。 2、预约的方式 主要通过电话预约完成，分为经销商主动预约和客户主动预约。 3、预约的工作内容 4、预约要点 1）电话礼仪; 2）了解客户潜在需求; 3）准确预计时间与费用； 4）利用空闲时间； 5）预留工作容量； 6）间隔预约时间； 7）重要预约优先安排。 5、实施客户预约时应做与不应做事项 实施预约时应做事项 （1）接听所有打入电话； （2）采用标准电话范文； （3）为每个预约提供两个可供选择的时间； （4）详细记录客户信息； （5）提供待用交通工具； （6）建立预约维修工单； （7）布置下日预约欢迎板。 实施预约时不应做事项 （1）因工作紧张或其他原因失约； （2）预约后忘记布置协调及欢迎板； （3）使用非标准用语，使客户产生歧义； （4）未记录客户详细资料。 6、预约时服务顾问岗位要求 1、具备保养、维护、检修等专业知识是做好预约的重要基础； 2、操持专业和标准话术是预约工作顺利进行的前提条件； 3、熟悉和熟练执行流程是预约成功的保证；