汽车售后服务顾问(深化)资料.ppt

课 程 大 纲 消费者心理学介绍 客户沟通技巧 客户类型分析及关系处理 客户满意度及抱怨分析 课程的目标 本课程旨在 对消费者心理学有一定的了解 提高服务顾问的工作效率与服务质量 提高服务顾问的沟通技能 与客户建立良好的关系 获得成功的个人发展 怎样从课程中收益更多 保持开放的心态 热情的投入 仔细的聆听 主动提问 勤作记录 记住有效的工作方法和更多内容 经常阅读教材 对自己充满自信并挑战自己 第 一 天 用户心理学简介 消费者的认知心理 消费者的情绪情感和态度 消费者的个性 消费者的认知心理 消费者的注意 消费者的感知觉 消费者的记忆 消费者的联想、想象和思维 消费者的学习 消费者的注意 注意的含义 注意的两个基本特点： 注意的分类 引起注意的主观原因 根据注意的相关理论，分析我们目前工作中的问题 如何利用消费者的注意提高顾客满意度 消费者的感知觉 感觉的含义 感受性 几种常见的感觉现象 消费者的感知觉 知觉的含义 知觉的特征 社会知觉 社会知觉：是人们在社会生活中对人、对己，对群体进行认识的过程，它是人对社会刺激物的知觉，是一种最基本的社会心理现象。 社会知觉的常见形式 根据感知觉的相关理论，分析我们目前工作中需要完善的地方 如何利用消费者的感知觉提高顾客忠诚度 消费者的记忆 记忆的系统模式 记忆过程包含的基本环节 消费者的遗忘 记忆的系统模式 消费者的联想、想象与思维 用户联想的含义 一般性联想的规律 消费心理中联想的主要形式 消费者的想象与服务 消费者的联想、想象与思维 思维的含义：是人脑对客观现实的概括和间接的反映。它是以以往的经验为中介，在对事物分析、综合、比较、抽象、概括的基础上，形成概念，并进行判断和推理，对客观事物作出反映。 消费者思维的三个步骤 消费者的学习 消费者的学习 消费者的参与 条件反射理论概述 认知学习理论概述 消费者的情绪情感和态度 情绪情感在消费中的作用 情绪的表达 影响消费者情绪变化的因素 态度的功能 消费者态度的三种成分 消费者个性简要介绍 消费者的个性概述 消费者的消费观 消费者的消费习惯 消费者的气质特征 消费者 的性格特征 消费者的能力特征 消费者的自我意识 第 二 天 课程内容： 沟通的基本步骤 如何有效的沟通 沟通的障碍 如何与用户建立良好的关系 有效沟通的基本步骤 进行有效的倾听 关注用户表述及肢体语言的使用 理解并确认用户的需求 使用恰当的沟通方式 恰当的运用语言表达技巧 准确阐述自己的观点 恰当的处理对方的异议 进行必要的自我袒露 克服沟通中的障碍 有效沟通的关键—倾听 有研究表明，人们每天大约80%左右的时间都在倾听。所以沟通中语言的有效性并不取决于如何表达，而更多的是取决与人们如何来倾听，对于我们服务顾问更是如此。 如何有步骤的进行倾听 准备倾听 发出倾听的信号 积极配合对方 如何有步骤的进行倾听 理解对方的主要信息 检查自己的理解力 积极向用户反馈 倾听时信息的充分收集 带着一定的目的去倾听 适应用户的谈话风格 理解用户的情感与情绪 适应服务人员与用户各自的角色 眼耳并用，全身倾听 站在用户的角度思考，寻求互相理解 运用非语言倾听 保持目光交流 表现恰当的面部表情 表现恰当的身体姿势 尊重并适应特殊习惯 倾听过程中适时适度的提问 提问要适时 肢体语言的构成 沟通时注意自己的面部表情 注意自己的眼神 注意自己的衣着 恰当的运用音色和语气 学会点头和微笑 注意自己的手势的运用 注意身体其他部位的姿势 如何改善自己的肢体语言沟通 观察用户的反应。沟通是一种互动的行为。有效的观察可以使我们了解自己肢体语言使用的效果。 在日常工作中，注意肢体语言的学习与改进。 通过工具观察自身。利用镜子、摄象机来发现自己忽略的细节。 请同事监督并改进。 语言沟通—— “我们的政策就是这样。” “不可能。” “不能……” 没有可能这么做 我们从不…… 我们不这样做 我们不必如此…… 我们已经下班了 语言沟通—— “这是别人的责任。” “找别人说也是一样” “你没必要大喊大叫！” “你又不是唯一的一个……” “我干的够多了，拿的却少的可怜” “我不管这事” “我只是在应付工作。” “我得挂电话了！” 语言沟通—— 是 好的 我们能做 没问题 马上就好 最好的办法是 最快的方法是 最简单的方法是 沟通中的障碍 沟通中的语言障碍 沟通中的习俗障碍 沟通中的角色障碍 沟通中的个性障碍 沟通中的心理障碍 沟通中的环境障碍 请大家做一个游戏： 根据给出的沟通的主题，大家不允许用语言，只允许用身体姿势来表达自己的想法，和对方进行交流。印证一下您的肢体语言表达的是否准确，以及您是