大田物流客户服务VS操作2.ppt

目 录 1、取派服务篇 2、保险理赔篇 取派服务篇 服务宗旨 第一、客户是对的 第二、客户如果错了，请参照第一条； 第三、请以绝对“热情、耐心、专业、细致”的态度面对所有客户 一、取送货规范 1、统一着公司制服（整齐干净）、佩带胸牌，每天出门前请照照镜子，把自己打扮的整齐、帅气、精神； 2、工作期间，不吃葱、蒜等有异味的食物； 3、在客户面前，多使用“您”“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌性语言； 4、不发表不良言论、不使用不文明用语、不在客户面前谈论货物或其他客户的好坏、不与客户发生争吵； 5、注意保持客户家庭或办公室的环境整洁，避免碰撞，轻拿轻放，不允许野蛮搬运； 6、不在客户家中或公司喝水、吃饭、索取物品，因为这样会使得我司的形象大打折扣； 7、送货前主动与客户联系取、送货事宜，电话中要表明自己的公司、姓名、大约的取、送货时间； 8、准备好大田运单、笔等相关物品； 9、如需收取运费或到付款，要按时将所收款项上缴财务部门，如发现违法者需承担经济赔偿责任； 10、不能以任何借口，向客户收取除运费以外的任何费用； 11、取送货过程中有任何异常或问题须第一时间与调度电话联系，在得到公司许可的前提下进行下一步操作。 二、话术技巧 处理客户抱怨 向客户表示歉意，让客户在情感上受到照顾。如：很抱歉、给您添麻烦了、对您造成的不便，我表示歉意等。 客户非常急切且一直抱怨，要真诚地向客户表示感谢。如：**先生/小姐，您别着急，慢慢说，我想我能帮您解决问题的。 寻找解决办法，告诉客户你现在会做什么来帮助客户。如：对这种情况，我会……，您看可以吗？ 确认客户是否可以接受。如：您看这样行不行呢？您看好不好？ 挽留客户 客户由于服务事故或其他原因在言语中表示出不原因与我司再继续合作，此时要尽量了解问题的症结在哪，尽量挽留客户，同时及时向操作站点经理、客服反馈。 -- “听到您对我司的**表示不满，我代表公司向您致歉，您能跟我说说具体的情况吗？” -- “您所说的问题我会及时与我们经理沟通反馈，尽快给您一个满意的答复。” 客户建议 当客户表示对我公司的一些政策或服务有一些异议或建议时，应这样回答： -- “您的建议非常好，我已经记录下来了，我会及时将您的建议上报给公司。” -- “您说得太好了，我们很乐意接受您提的宝贵建议，真的非常希望您能继续关注我们。” 三、所需物品 零钱 有时候我们会有到付款或运费需要收取，客户不是随时都有零钱的噢。 准备一个装单据和现金的小包，签收单和钱到处都有，万一丢失，自己可要损失的噢！ 大田运单、小刀、签字笔、透明胶带、专用胶带、易碎标签等零星物品，用于开箱验货、签字确认、封箱等。 最后一条切记手机一定要充好电啊。 四、执行任务---电话预约 送货前的预约客户是准备工作中 相当重要的一点，如果没有做这一项会 给整个配送工作带来很多麻烦，也许你 曾遭遇下列情况 客户不在单位、家中，要求等通知送货 取派送司机、操作员 联系不上客户 **客户电话无人接听、关机或不在服务区、电话错误等 客户不在单位，但可以收货 取派送司机、操作员 客户不在家要求改送其他地址 取派送司机、操作员 四、执行任务---在路上。。。。 途中也许会有许多有趣的故事发生，但对于我们来说，那也许都要算做烦恼，但无论怎样？如出现问题总要有一个处理办法，简单介绍几中，也许会有用哦！ 不能及时到达 1、短时间：不必与客户联系，尽量及时送达： 四、执行任务---取送货。。。 经过预约确认可以收货/提货的客户并以最快的速度到达客户处，是我们最终的目标，完成的过程中间也可能出现以外，后面的几种情况是比较常见的，在此做以说明，供大家参考！ 快到客户处了，再联系一下吧 1、到达客户附近，如无法准确找到客户单位地址 特别提示 取货时 ★ 易碎品一定轻拿轻放，同时在外包装上贴好易碎标签 ★ 如发现货物是禁运品，请马上与客服人员联系，确认是否受理此业务 ★ 如发现货物是超长超重，而在此之前我司不知道的，请与客服人员联系 派货时 ★ 如是客户自行包装货物，直接让收货人签收即可，如无特殊不建议开箱验货，如必须验收，可请收货人在签单上注明“货物外包装完好” 后再开箱验货； ★ 如是大田包装，可协助收货人核对货物，如发现有缺失： 货物外包装完好，内物缺失。先请客户在签收单上注明“货物外包装完好” 后在打开包装，同时须立即反馈调度及始发站客服； 货物外包装破损，内物缺失。须反馈调度及始发站客服，同时请客户协助我们在运单上注明情况。如“货物包装破损，内物损坏/少**件” ★ 对在取派货物时遇到的异常情况，务必反馈调度与始发站客服，得到确认指令后再操作，以避免损失。 1、完成了一天的工作，回公司第一件事