中国电信客户关系管理系统业务流程结构.pptx

中国电信集团公司;发展历程;2008年5月24日中国电信收购中国联通CDMA网，中国卫通的基础电信业务并入中国电信 。 2009年1月7日，工业和信息化部为中国移动、中国电信和中国联通发放3张第三代移动通信（3G）牌照，此举标志着我国正式进入3G时代，其中中国电信获CDMA2000牌照。 2011年3月29日10时58分中国电信移动用户过亿 成为全球最大CDMA运营商 。 2012年7月20日 中国电信（韩国）股份有限公司开业 开始进入韩国市场。 ;业务流程;总部CRM系统结构图;省、直辖市级CRM系统结构图;地市级CRM系统结构图; 地市??? CRM 系统是实现整个中国电信集团公司 CRM 系统的关键所在，其原因在于： 从业务上说：CRM 系统具有“全网”的概念，但网的末端“本地网”最为薄弱； 从物理网上说：全网的瓶颈在“本地网”上； 从资源上说： “本地网”的客户资源最为丰富、齐全。 ;CRM系统结构图;CRM系统业务模型;2、总体业务模型;说明： 该总体业务模型反映了电信企业 CRM 系统的营销、服务、销售活动等的业务流向关系（数据之间流向） ； 分析人员包括经营分析人员、营销分析人员、销售分析人员和服务分析人员； 客服人员包括营业人员、客户经理等； 首先，不同业务职能的分析人员对 CRM 系统中的相应的数据进行分析，将分析的结果信息传送到相应的人员，再由相应的人员进行业务处理活动，并且将处理的信息反馈给 CRM 系统。 ;3、营销业务模型;说明： 该营销业务模型反映了电信企业的各种营销活动流程及其数据流向； 方案分为一般的市场营销方案和相关的营销市场调研方案； 营销业务流程： 营销分析人员从数据仓库中获得相关的市场机会，制定出相应的营销方案，通过对方案的评估，确定合理的营销方案，再由营销人员具体实施营销方案， 同时将实施的步骤、 时间、 地点、 阶段性以及最终结果等信息反馈给 CRM系统，作为今后营销活动的参考资料；在实施方案结束后，将对方案的实施效果进行综合评价，将评价的效果信息存储在 CRM 系统中，作为下一步营销方案的制定和实施提供基础数据。 ;4、服务业务模型;说明： 该服务业务模型反映了电信企业的各种服务活动的流程和数据流向； 方案分为一般的服务方案和相关的服务指标市场调查方案； 服务业务流程： 服务分析人员从数据仓库中获得相关的市场机会，制定出相应的服务方案，通过对方案的评估，确定合理的个性化服务方案或服务指标的确定方案，再由服务人员具体实施服务方案，同时将实施的步骤、时间、地点、阶段性以及最终结果等信息反馈给 CRM 系统，作为今后服务活动的参考资料；在实施方案结束后，将对方案的实施效果进行综合评价，将评价的效果信息存储在CRM 系统中，作为下一步服务方案的制定和实施提供基础数据。 ;谢 谢