文员实习报告精选模板.docxVIP

　　四实习单位概况奈瑞儿塑身美颜连锁机构创建于上世纪90年代，是中国现代美容业最早的企业之一。　　多年来，奈瑞儿始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区，长期保持着技术交流与战略合作，如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一。　　二、实习内容本文首发　　21接待实习　　211第一印象服务的实习　　前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非常重要，怎样给客户美好的第一印象呢？　　要求前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉！其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。　　记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。　　为此我向店里的微笑天使请教了。　　她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。　　首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。　　其次，想像。　　可以想想自己开心的事情。　　第二天，早上来了两位没有预约的客人。　　我是这样子接待的　　我您好！欢迎光临！两位小姐请问有没有预约呢？热情地微笑　　客户没有，我是有那个民生银行的券的。　　我们想做护理。　　我微笑地看着两位客户不好意思，两位小姐。　　我们做护理是需要预约的。　　说完后，把护理券上提前两天预约的标示指给客户看　　客户这样子的，我还真没有看到呢！　　我好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有没有护理房可以安排给两位，好吗？招呼后，查看护理房间的使用情况　　真诚，微笑地看着两位客户不好意思，两位，我们现在的护理房已经安排满了，今天暂时不能帮两位安排护理。　　您看，先帮两位约下次的护理时间好吗？　　客户好吧，那就先帮我约在星期天12点吧　　我星期天是4月18号，12点钟刚好有两个护理房。　　我就帮两位约在那里啦，好吧？这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就可以了。　　客户好的，好的。　　是4月18号是吧？　　我是的，是的。　　这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话把电号码指给客户看抬头，微笑地看着客户您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们的。　　我帮您把护理时间写上去，这样子你就记住了，好安排你的行程。　　客户笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞许好的。　　谢谢你！　　在整个接待过程中，我认为自己是专业的。　　把之前同事教我的都用上了还真的管用。　　我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我的朋友。　　其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。　　另外，细节上做得也不错。　　客人说预约星期天，然后我把日期也告诉了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。　　这些细节都是做得不错的。　　能让客户感觉到贴心与真诚。　　212接待流程的实习　　公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。　　1客户到店时问好您好，欢迎光临！　　2自报家门奈瑞儿东峻店。　　3自我介绍我是前台某某很高兴为您服务。　　4划分顾客类型新、老客户之分　　①老客户2分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师,安排好护理房。　　②新客户引导客户完整填写顾客档案并录入电脑,预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选择护理,根据客户选择安排合适的美容师与护理房。　　5客户离店时您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢？　　6询问客户下次护理时间，做好预约登记。　　7送客下次护理见！　　在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。　　在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。　　客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。　　所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况，合理预约每个时间段的客户。　　同时坚持一个原则只为客户保持10——15分钟的护理房，时间过后不予接待。　　这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保证店里的正常的运作。　　总体上是为每一位客户的时间负责。　　如果特殊情况实在没有护理房或美容师可以安排，那么一定要跟客户解释清楚因什么而要等，要等多长时间，尽量避免投诉事件的发生。　　22电话沟通实习　　店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心帮每个店拓展客源　　221电话与内部客服中心交流　　对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题　　1某个时间段能不能安排客户做护理　　2某位客户有没有在约定的时间做了护理。　　因此，可以直接根据预约情况与客户到店情况回答。　　客服中心的跟进工作是做得很到点的。　　常常在忙得不可开交的情况下，这边来个电话问某位客户到店没有