沙盘讲解和礼貌用语[1].doc

工作规范 1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。 　　3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。 　　4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。 　　5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 　　6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。 7.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。 　　8.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。 　　9.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。 　　10.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。 　　11.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。 　　12.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。 　　13.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。 　　14.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。 　　15.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。 　　26.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。 标准说辞 　　?????????您好，欢迎光临！我是东方国际的销售员×××，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下东方国际的大概方位以及社区规划。（指东方国际的整体区位模型） 　　内容：沙盘讲解 　　基本动作 　　?????????了解客户的个人资讯。 　　?????????根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明） 　　注意事项 　　?????????侧重强调项目的整体优势点。 　　?????????将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 　　?????????通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 　　?????????当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 　　标准说辞 　　?????????“东方国际”坐落于县城南侧，康庄路北侧，永兴大街东侧，社总用地面积约140多亩，总建筑面积约18万平方米，绿化率近36%，小区一期建有22栋楼，约900多户，将近3000人，是内邱县城第一个真正意义上的大型现代化居住社区。北侧是即将修建的公园路，以后上公园散步、休闲非常方便，小区紧邻康庄路，直达107国道，大门口就是九路公交车，交通更加便利。 　　?????????“东方国际”的n建筑采用现代式风格建筑，线条简约明快，时尚大气，休闲广场、花坛、台阶、雕塑、植被、喷泉、流水等丰富的园林点缀园中。园林景观和绿化充分结合地形地势来进行设计，形成阶梯式、错落有致、极具韵律的建筑群落，同时与水景和园景层层结合，楼距宽敞，极致舒适。项目包含多层、小高层住宅和商业等多种产品，类型丰富，社区配套极为完善，有社区商业广场、大超市、游泳池、社区会所、社区物业服务中心、社区医疗诊所、儿童乐园、幼儿园和大量、丰富的公共停车空间等一应俱全，让生活更周到便利。形成一个功能完整的居住社区空间。 　　?????????“东方国际”充分与城市生活接轨，引进现代城市社区管理理念，聘请知名的XX物业顾问管