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收费站服务礼仪演讲稿 我今天想跟大家演讲的主题是服务礼仪。 目前我国经济已进入市场经济，市场经济是一种竞争性经济。 同行业之间竞争的焦点之一是服务，而我们高速公路又是属于一个服务性行业。 想从中赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权，关键必须在服务上多下功夫，才好拉近服务竞争时代的挑战。 要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。 一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 一、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重、亲善友好、约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。 1·认识我们的工作 了解什么是服务，服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 2·服务的特性 —服务无形性（他是一种产品，一种经历品，它给到别人的是一种感觉，满意、不满意，高兴、不高兴，只有经历了才有感觉，） —服务不可分性（1·服务与提供服务的人是不可分离的2·服务是以服务者的语言，表情，态度去表现的） —服务可变性（服务会因服务对象的改变而改变） —服务没有存货性（服务是一种行动，服务过后就没有了 ） 1·服务对象期望值的提升 2·服务对象需求波动(会影响到收费员的心情，身体质量，情绪) 3·超负荷的工作压力或工作量不足的压力（太多车或太少车都有压力，收费员能否保持良好的心态也是一种挑战） 4·操作技能的不足 1·服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度 2·实际服务水平超过对服务对象的期望，服务质量就高：反之，服务质量则低 3·服务素质由服务意识，服务态度，服务形象，服务知识，和服务技能五个部分有 机组成的 思考： 高速公路收费员服务有何特点？ 重复性，单一性，乏味，无趣。 倒班，半军事化管理局限性。 压力大，风险性，服务对象的复杂性。 1.面对这样一份具有单一性，乏味性的工作，我们得学会管理好自己的情绪，首先我们该想想我们为什么工作，我们为谁工作。谁为我们发工资？我应该怎么做? 2·我为谁工作 曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是“谁为你发工资”这实际上考核的是服务意识的问题。最后只有一个人被录取了，他的回答是；单位为我发工资，因为单位为我提供了舞台，顾客为我发工资，因为顾客为我们带来效益；我为我发工资，因为一切还要靠自己的主观努力。 3·我应该怎么做？ 态度》技能 责任胜于能力 4·打造阳光心态树立危机意识 谁为你发工资？ 情绪是压力的指针，是人们在心里活动过程中 对客观事物的态度和体验 。 1· 改变压力源疗法 2·心态疗法； 3·冥想疗法 4 ·音乐疗法 5·身体松弛疗法 6 ·转移疗法 不如意事常八九，惜福感恩，以一种感恩图报的心情工作时，会工作得更出色。 拥有一份工作，就要懂得感恩。 常怀一颗感恩的心，我们的心态会更加平和才会跟好的去做好自己的本职工作 。 为驾乘人员提供优质的服务，对收费员本身有什么意义？ 1·有助于产生对工作的热爱和自豪感，给于她鼓励，领导认可你，员工尊重你。 2·有助于服务经验的累积，在工作当中是一种学习，是一种你工作经验累积的过程（人的一生就像在银行里的存款一样，你的存款额越高，银行给你的利息也就越高，人生银行存款的金额是你拥有的知识技能） 3·有助于知我素质和修养的提升 4·有助于人际关系和沟通能力的提升 1·礼貌服务——服务人员按服务礼仪规范要求对服务对象的服务聚精会神，动作规范，衣着整洁合乎规范，服务系列化，操作有检查 2·主动服务——服务工作的出发点 3·热情服务——服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对服务对象的心理有深切的理解，因而富有同情心，发至内心地满腔热情地向服务对象提供良好服务 4·周到服务——服务内容和项目上相得细致入微，处处方便服务对象，体贴服务对象 规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费站形象、公司形