昆明市市长质量奖申报企业自评员培训20130718(2).pptVIP

ＱＱ：812759146 电邮：beijingzhangbing@yahoo.cn 卓越绩效评价准则宣贯暨昆明市市长质量奖企业自评员培训会议 2013年7月18日 标准解读--顾客和市场 4.3 顾客与市场 4.3.1 总则 本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。 标准解读--顾客和市场 理解与实施 本条款对组织在研究顾客与市场、并使顾客满意、忠诚等方面确定了评价的角度： 1，进行市场细分，明确市场定位。 2，组织应当明确确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法。 3，根据顾客接受产品和服务的特点建立良好的顾客关系。 4，对顾客进行研究，识别出本组织吸引顾客、保持顾客、使顾客满意、忠诚的关键因素。 标准解读--顾客和市场 市场：交换的场所。 顾客：市场的主体。 标准解读--顾客和市场 4.3.2 顾客和市场的了解 4.3.2.1 提要 组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场 。 标准解读--顾客和市场 4.3.2.2 顾客和市场的细分 4.3.2.2.1 如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。 4.3.2.2.2 在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。 标准解读--顾客和市场 4.3.2.3 顾客需求和期望的了解 4.3.2.3.1 如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。 标准解读--顾客和市场 4.3.2.3.2 如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。 4.3.2.3.3如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。 标准解读--顾客和市场 标准解读--顾客和市场 4.3.3 顾客关系与顾客满意 4.3.3.1 提要 组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。 标准解读--顾客和市场 4.3.3.2 顾客关系的建立 4.3.3.2.1 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。 4.3.3.2.2 如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。 标准解读--顾客和市场 4.3.3.2.3 如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。 4.3.3.2.4 如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要。 标准解读--顾客和市场 4.3.3.3 顾客满意的测量 4.3.3.3.1 如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。 4.3.3.3.2 如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。 4.3.3.3.3如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。 4.3.3.3.4如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。 标准解读--顾客和市场 方法 1，对组织的顾客进行识别、分类，顾客可以分为现实顾客（包括关键顾客、一般顾客）、潜在顾客（包括竞争对手的顾客、还没有成为本类产品/服务消费者的顾客）。 2，应用科学的方法针对各类顾客进行调研，了解市场对产品、服务的需求，分析市场变化的趋势。 3，根据组织的战略、资源配置、自身优势、产品/服务特点来进行市场细分和定位。 4，制定了解顾客需求的基本方法，根据这些方法对顾客、尤其是关键顾客进行了解，确定影响顾客决定接受本组织产品/服务的关键因素，并利用得到的信息改进组织的工作。 5，定期对组织所制定的了解顾客需求的方法进行评价，保证其与组织的战略规划和发展方向一致。 标准解读--顾客和市场 方法 6，建立并定期评价与顾客进行沟通的渠道。 7，设计顾客查询、交易和投诉的渠道，设计顾客要求在组织内部传递的沟通渠道。 8，建立接受顾客投诉并在解决问题的渠道。 9，明确进行顾客满意程度测量的程序并实施。 10，利用来自顾客的信息指导组织的改进活动。 11，规定主动了解顾客对产品、服务质量意见的方式，并实施。 12，建立了解竞争对手、标杆组织信息的渠道，通过该渠道获取信息，指导改进活动。 标准解读--资源 4.4 资源 4.4.1 总则 本条款用于评价组织的