医院导医服务礼仪培训教程PPT模板(推荐).pptx

医院导医服务礼仪培训教程本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用时间:201X年X月授课人:XXX导医礼仪培训的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到和接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、语言、行为都很重要，代表着医院的整体形象，导医的服务好与坏，直接关系到患者及家属来院就诊产生的第一印象的好坏，我们导医服务如果没有做到位，直接影响医院的整体形象。时间久了，就会流失就诊病人，将会导致医院经济效益的损失及社会形象的损失，甚至更多的损失。所以，导医的形象至关重要。形象就是医院的宣传，就是医院的效益，也是医院生命的一部分。语言举止仪容仪表目录业务培训CONTENTS注意事项语言举止 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。欢迎语：欢迎光临问候语：您好、早上好、节日快乐5243761送别语：再见、请慢走导医工作中比较常用的礼貌用语有：征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解致谢语：谢谢您的合作结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”语言举止语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语⑵忌长篇大论⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！ 语言举止导医接待来客（探访者或咨询病人）1、您好，请问有什么需要帮忙2、您好，请问贵姓3、您好，请问找哪一位4、您请坐，我马上叫他来5、对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走6、对不起，下次请在探病时间来7、对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作8、对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案10、请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们11、有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）12、您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见13、请稍后，我马上帮您联系仪容仪表表情 目光 : 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。 笑容 : 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。例如：⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵；⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。 仪容仪表仪容养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求： 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方* 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确* 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切* 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)，保持口腔清洁。* 鼻腔* 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等仪容仪表仪表与着装仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。着装的TPO原则：timeplaceoccasion着装要和时间（time）相协调着装要和地点（place）相协调着装要和场合（occasion）相协调具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。仪容仪表着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。头发：要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。鞋袜：导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰不当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠不随地吐痰、随手扔垃圾不当众嚼口香糖不在公共场所抖腿不当众频频看表，等等不在公共场所高声说话不当众使用手机业务培训1、咨询业务⑵ 对来电咨询者的接待接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好，XX科”，然后询问对