如何管理基盘客户.ppt

* 新客户 Vs. 自销保有客户 比较项目 新客户 基盘客户 好意度 不确定 高 忠诚度 低 高 信用度 待确定 已确定 信任度 低 高 劳务量 高 低 成交时间 长 短 销售利益 少 多 注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？ 基盘客户的分类管理 * 客户信息卡分类管理 卡柜式： 信息卡编号：依产生日期年月日各取两码 下 月 预 定 拜 访 O H A B C V I P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 交车后二日预订回访 交车后二周预订回访 交车后一个月预订回访 有望 客户 潜 在 客 户 基盘客户 依据三个月一次关心回访之基盘客户提取 依产生日期 1-31日顺序排列 依产生月份区分为12个栏位 每个栏位内依产生日期（1-31）顺序排列 基盘客户的分类管理 * 客户关系维护作业日程表 基盘顾客关系维护由交车开始 交车当日 2周 2个月 6 9 个 月 15 18 21 个 月 2日 DC 35 个 月 11个月 23个月 27 30 33 个 月 39 42 45 个 月 51 54 57 个 月 47 个 月 59 个 月 * 基盘活动展开的要点 基盘展开的流程 基盘活动由交车第一天开始 交车时是客户满足情感最高峰时刻 同时也是获得客户信赖的最佳时机 严守交车时间 举办交车仪式 亲切说明车辆操作方法，使用要领（由服务人员配合说明效果最佳） 向客户表示谢意（有主管参与） 二次免费保养说明 介绍服务制度，并请客户提供购车情报 * 基盘活动展开的要点——基盘展开的流程 交车6个月内的追踪活动 每月至少做一次追踪访问最好亲访，电话搭配 交车6个月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻 免费保养大都集中在6个月内 6个月内，对车辆之抱怨最易发生 在此期间，最能获得介绍情报 * * * * 整体·全方位销售管理 自销客户 基盘 潜在客户 他牌客户 落实基盘维护可培养潜在顾客，一举二得。 整体销售活动 基盘：全员共同协力，对自销客户建立坚定信赖关系。 潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓。 基盘客户的定义——基盘客户的经营型态 * 课程大纲 引言 基盘客户的定义 如何经营基盘客户 基盘维护的展开 基盘客户经营的小提示(TIPS) * 如何经营基盘客户 基盘经营的利益 满意客户与忠诚客户 如何创造忠诚客户 如何处理客户诉怨 * ￥ 1=5(最小成本) 创造忠诚客户 创造稳定的客源 增加周边利益 新车置换 维修收益 续保 推荐新客户 基盘经营的利益 * 基盘经营的利益——客户满意度（CS）是什么？ 与汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质量评价销售和服务活动的质量的叫做“顾客满意度”。 请经销店的诸位同仁们在今后的日常业务中，将CS的基本思想实践在具体工作中，其基本思想是“让顾客满意地购买车辆而归，从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断地开拓”。 * 顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。 在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。 品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。 基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义 * 另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会相应下降。 为什么需要忠诚的客户 更高额的利润 重复的商业机会 更高的市场占有率 对其它客户的推荐 更短的销售周期 基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚 * 客户忠诚 再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务 客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的产品或服务 选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头，自动拒绝其它品牌的诱惑 发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉公司 基盘经营的利益——客户忠诚的利益 * 忠诚的客户具有以下特征： 曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受服务的人，要更加具有忠诚的倾向 那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中才光顾你的客户要更加具有忠诚度 经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终抱有兴趣 对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力 信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传 基盘经营的利益——忠诚客户的特点 * 充分信任客户 为客户提供“额外”服务 出现失误时，竭尽全力去弥补 对客户怀着感激之情 积极主动地帮助客户 基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念 * 有关统计数字表明： 94