秘书接待工作演示教学.ppt

教学目的：掌握接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。 ;一、接待工作的内容和种类 二、接待工作的一般程序 三、预约来访者的接待 四、非预约来访者的接待 五、接待工作中的礼仪; 客人一到达即领客人进客房并介绍有关情况和询问客人需办的事。到开饭时间领客人进餐厅，客人要离开C市，事先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。每次都在工作和生活上为客人提供方便。后来，该项目签订了协议，B市在C市投资达1000万元，年产值1．5亿元，年利税可达1000多万元。而且，客人对C市周到的接待工作十分感谢。他们说：“我们到C市好像到了家一样”，“你们热情周到的接待，使我们看到C市同志办项目的诚心和决心。高钡铁项目的签订，有你们的一份功劳。” ;接待是指对来访者给于相应的服务的活动。 它涉及面广，对象多而复杂。根据不同的对象，不同的来访目的，接待的内容各不相同。根据不同标准，分类方式也就不同，具体的有:;1.按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。 2．按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单位来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。 3．按照来访者的有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。 ;接待的内容不同，接待的程序也不尽相同，但一般的程序主要包括以下几个方面：;邀请可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮件邀请等。 邀请的方式很多，采用哪一种应根据亲疏关系和实际情况而定。;如口头要求是向被邀请者以谈话的方式发出邀请，这多在一些较为简单的活动场所应用；又如登门邀请是邀请者亲自到被邀请者的寓所和单位发出的邀请，表示重视，等等。有时是这几种方式的综合运用，发了书面邀请后，又用电话催请，然后再登门邀请。 不论哪一种邀请，语言要恳切，态度要真诚。若是对方主动提出或是来函来电通知来访的，则没有这个环节。;接待前的准备工作很重要，它是整个接待工作的基础，决定着接待工作的质量和效果。 1．平时的准备工作（1）思想心理的准备;1、诚恳热情的态度;秘书的接待工作 ;坐　姿;;坐　姿;正式场合里，腿脚均并拢。 垂放很庄重，斜放较随意。;脚踝相交叉，优雅并贤淑。 正面向他人，尊重且关注。;若要腿叠放，尊者请先行。两腿须紧靠，并拢莫走光。 脚尖向下压，礼貌且美观。垂放显正式，斜放更优雅。;;;（2）业务知识和能力的准备作为领导的助手，代表单位门面的秘书人员，不仅要熟悉自己的本职工作，而且必须全面了解本单位的各方面情况，如组织的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；手边必须占有较完备的资料，具体包括单位内部职员的电话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、国外自动拨号的密码，当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。 ;（3）物质和环境的准备接待接待环境一般可划分为硬环境和软环境。 硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。 软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。 ;接待环境物件的摆放应该整齐、美观、清洁，光线充足，空气清新。前台、办公室、会客室设置要协调，物品齐备。如前厅里应该为客人准备座椅，会客室里要准备茶具（包括茶叶、饮料等，普通客人可以用一次性茶杯，重要客人用正规茶具为佳）、烟灰缸、空调设备，还应由电话、复印机、传真机等（即是没有，也不要离会客室太远）。?????;做到办公室里的文件、文具、电脑、电话等物品各归其位，摆设美观、整洁。常用的、不常用的及私人用品应该放到合适、固定的地方，需要时能马上找到。 会客室要及时清理，勤换空气。客人走后，清洗烟灰缸、茶具，为下一批客人的到来做好准备。每天下班前整理好所有的办公用品，上班提前到达，清洁、整理、检查接待环境，做到有备不乱。 ;　微型案例;电子教案模版配色（1）;一般情况下，来宾来前会事先通知，接到通知后，秘书接待准备工作一般程序如下。（１）了解来宾的情况秘书在接到通知时要了解来宾的基本情况，包括来宾的来访意图、目的和要求，包括来宾的单位、人数、身份、性别、民族、年龄和健康状况，还包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等，并将上述情况向主管部门领导报告，同时通知有关部门和人员。 ;（２）确定接待规格由于来宾的身份和来访的目的不同，接待的规格也不尽相同。接待规格是从主陪人的角度而言的，即来什么客人由什么人陪同的规格问题。接待的规格分为高格接