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从战略图到平衡计分卡 卡普兰教授曾经说过：不能描述的事情就不测量，不能测量的事情就不能管理。据开普兰教授统计的数 据显示，只有 10%的组织实施他们的战略。那么实施战略的障碍在哪里呢？只有 5%的人理解战略、只有 2 5%的人享有与战略相关的激励、85%的管理团队讨论战略的时间不足一个小时、60%的组织没有将战略与预算联系起来。那么这些障碍产生的原因是什么呢？主要是因为没有一个很好的描述战略、实施战略的工具。由于组织没有很好的描述战略，战略实施的效果就不可能被很好的进行评估，进而也就无法对战略进行管理。平衡计分卡工具的出现，弥补了战略实施的不足，使公司的战略得到了很好的阐述，便于员工对公司战略的理解；实现了战略与预算、预算与考核、考核与激励的对接；同时平衡计分卡成为了管理会议的主要的工具之一。 那么平衡计分卡是如何很好的描述战略、实施战略的呢？ 一、 战略图----描述组织的战略 战略图，顾名思义就是描述组织战略的地图。通过把组织的战略画在一张图里，可以使管理者对组织的战略一目了然，便于对战略的理解和管理。战略图依据平衡计分卡的思想，把组织的战略分成四个纬度：财务战略、客户战略、内部业务流程战略、学习与创新战略。其中客户战略是核心。也就是说，组织战略的设计，是围绕着如何满足客户的价值取向来进行的。从财务战略来说，只有满足了客户的需求，才能获得更好的财务结果。从内部业务流程战略来说，内部业务流程的设计，是为了更好的满足客户的价值取向。从学习和创新战略来说，学习和创新是为了不断地改善内部的业务流程，以满足客户的需要。 下图是战略图的模版，它很好的表示了一个组织，从学习和创新到内部业务流程，从内部业务流程到客户，从客户到财务，这样一个层层驱动的因果关系。学习和创新是为了不断的改善组织的内部业务流程，改善组织内部的业务流程是为了不断地满足客户的需要，满足客户的需要是为了获得更好的财务结果。战略图使原本零散的、看似无关的战略联系在了一起。 资料来源：战略中心型组织，[美] 罗伯特?S?开普兰，人民邮电出版社 1． 财务战略 财务战略回答的是为了使股东满意我们需要达到什么样的财务目标？ 财务战略是结果，它体现出股东最关心的是什么样的财务指标。是企业努力的方向。增加股东价值可以从两个方面入手，增加收入和降低成本。增加收入可以从客户和市场上来获得，降低成本则可以通过内部的优异运作来实现。 2． 客户战略 为了达到预期的财务目标，我们需要给客户提供什么样的价值？ 上面说过，在战略图里客户战略是核心。只有不断的满足客户的价值取向，才可能获得更好的财务结果。根据开普兰教授等人的研究，客户的价值取向一般由三种：密切客户关系、产品领先、优异运作。企业不是慈善机构，不断地满足客户的价值取向自然是为了从客户那里获取更多的利润。客户的价值取向， 从产品、形象、服务三个方面作为切入点来分析。对于客户来说，不管他是那种价值取向，产品的形象--- -品牌都是客户关注的焦点。这也从一个方面反映出品牌对于一个企业的重要性。如果客户的价值取向是密 切客户关系，那么客户更关心的是服务；如果客户的价值取向是产品领先，那么客户更关注产品的创新性 以及功能；如果客户的价值取向是优异运作，那么客户更关心产品的价格、质量、假货时间等。 3． 内部业务流程战略 内部业务流程战略回答的是为了满足股东和客户的需要，我们需要什么样的内部业务流程？ 上面提到了客户的三种价值取向。内部业务流程的设计就是针对着客户的三种价值取向来进行的：客户管理管理流程、创新流程、运营流程。根据开普兰等人的研究一个企业很难在这三个方面同时满足客户的需要。事实也是这样，一个企业的资源是有限的，必须把有限的资源聚焦，这也是波特提到的三种基本的战略之一，目标聚集战略。所以企业要根据目标客户的价值取向，对企业的内部业务流程做出有侧重的安排。 在内部业务流程战略里，提到了“做一个好的公司市民”。如何做一个好的公司市民，那就是要诚信经营。诚信和品牌一样，是企业生存的根本之一。 4． 学习与创新战略 学习与创新战略回答的是为了达到我们的目标，我们如何进行学习和创新？ 学习和创新是整个组织运行的驱动器，是实现公司战略的基本保障。学习和创新战略要明确以下几点：为了实现公司战略员工应该具备什么样的素质？为了实现公司的战略组织需要什么样的企业文化？为了实现公司的战略组织需要什么样的技术支持？比如，信息情报系统等等。如果组织能很好的回答以上的几个问题，也就知道了为了达到组织的目标，需要什么样的学习和创新，如何进行学习和创新。 二、 平衡计分卡----管理和实施组织的战略 战略图完成了对组织战略的描述，下一步工作便是要让组织的战略变得可测量可管理。这就是计分卡要完成的任务。战略图里的战略可以看成是组织的战略目标。我们通过将组织的目标转