工商银行个人客户星级评定详细讲义资料.doc

1 工行个人客户星级服务 第一部分 个人客户星级服务内容介绍 1、个人客户星级服务是什么？（主要特点） 回答：个人客户星级服务是我行为回馈客户厚爱、提升服务水平而推出的全新服务体系。主要有三大特色： 一是以客户综合业务量为基础，客户在我行办理存款、贷款、投资理财（包括基金、理财产品、国债、保险、外汇、黄金等）、刷卡消费、汇款及异地存取款等业务均可根据业务量获评星级。客户办理业务越多则星级越高，享受的费用优惠和增值服务等回馈也越多。例如，五星级（含）以上客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务，六星级以上客户还可享受财富管理服务，并可获得最高50万元白金信用卡授信额度。 二是主动服务，无需申请。星级服务由工行主动向客户提供，获评星级无需向工行申请，享受服务也不必依赖于某种介质。客户可以通过营业网点、网上银行、电话银行、手机银行（WAP）等多种渠道查询星级。 三是动态调整。客户星级以半年为周期进行调整，我行于每年6月30日和12月31日根据客户在过去半年的业务往来情况重新评定星级，若星级上升将可自动享受更多优惠及服务。 我行希望借助星级服务体系进一步关注客户的需求变化，以便为客户提供更好的服务。 2、个人客户星级是如何划分的？ 回答：个人客户星级分为五类，由高到低分别为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户和三星级及以下客户。 3、个人客户星级的主要用途是什么？能享受哪些优惠？ 回答：星级是我行个人客户服务的基础。我行将根据不同星级客户的特点及需求，在品牌、内容、渠道、费率等各方面提供差异化服务。例如，五星级（含）以上客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务，六星级（含）以上客户还可享受财富管理服务，并可获得最高50万元的白金信用卡授信额度。在业务优惠标准上，以异地汇款和跨行汇款为例，五星级、六星级及以上客户分别可享受手续费五折和三折优惠。 4、个人客户星级是如何评定的？ 回答：个人客户星级的评定是以客户在我行的综合业务量为基础的，客户在工行办理存款、贷款、投资理财（包括基金、理财产品、国债、保险、外汇、黄金等）、刷卡消费、汇款及异地存取款等业务均可根据业务量获评星级。以上各项业务量均可按照一定规则累加。客户办理业务越多则星级越高，享受的费用优惠和增值服务等回馈也越多。 举例说明：半年内刷卡消费累计金额1.25万元以上符合四星级客户标准；半年日均短期资产余额（含活期储蓄、灵通快线超短期理财产品、货币市场基金）15万元以上或中长期资产（除短期资产外的其它金融资产）余额20万元以上符合五星级客户标准；半年日均个人住房贷款100万元以上符合六星级客户标准；半年内累计异地存取款、异地汇款或累计交易投资理财类产品金额400万元以上，符合七星级客户标准。 各星级单项指标值详见下表，指标定义参考《中国工商银行个人客户星级评定与服务管理办法》。 评价 指标 客户 星级 金融资产 （半年日均余额） 个人负债 （半年日均余额） 中间业务 （半年累计交易金额） 短期类 资产 中长期类 资产 个人住房按揭贷款 其它 个人贷款 计息 卡透支 投资 理财类 交易 卡消费 交易 结算类 交易 七星级客户 600万 800万 800万 400万 400万 400万 200万 400万 以上 以上 以上 以上 以上 以上 以上 以上 六星级客户 75万～ 100万～ 100万～ 50万～ 50万～ 50万～ 25万～ 50万～ 600万 800万 800万 400万 400万 400万 200万 400万 五星级客户 15万～ 20万～ 20万～ 10万～ 10万～ 10万～ 5万～ 10万～ 75万 100万 100万 50万 50万 50万 25万 50万 四星级客户 4万～ 5万～ 5万～ 2.5万～ 2.5万～ 2.5万～ 1.25万～ 2.5万～ 15万 20万 20万 10万 10万 10万 5万 10万 三星级客户 0.4万～ 0.5万～ 0.5万～ 0.25万～ 0.25万～ 0.25万～ 0.125万～ 0.25万～ 4万 5万 5万 2.5万 2.5万 2.5万 1.25万 2.5万 准星级客户 0～ 0～ 0～ 0～ 0～ 0～ 0～ 0～ 0.4万 0.5万 0.5万 0.25万 0.25万 0.25万 0.125万 0.25万 5、个人客户星级服务是否收取费用？ 回答：除办理业务所产生的各类正常手续费用外，我行向客户提供个人客户星级服务不收取任何额外费用。 6、客户享受个人客户星级服务是否需要主动申请？ 回答：我行个人客户星级服务有别于其它银行服务品牌，客户获评星级不需要向我行申请，享受服务也不必依赖于某种银行卡介质，完全由我行主动向客户提供。 7、客户的当前星级是什么，应该如何查询？ 回答：客户可通过我行网上