服务礼仪--职业形象的塑造.ppt

规范服务用语 （1）接待三声： 来有迎声、问有答声、去有送声 （2）文明 “十三字” ：“您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见”。 （3）热情三到： 眼到、口到、心到 礼貌服务三要素 常用的类型 问候语：“您好”、“早上好”、“章经理好” 迎接语：“欢迎光临”、“欢迎您的到来” “见到您非常高兴” 欢送语：“慢走”、“一路平安” 致谢语：“谢谢您”、“非常感谢您对我们的帮助” 征询语：“请问您需要办理什么业务？” “有什么可以帮助您？ ” 请托语：“请稍后”、“对不起，让您久等了”、 “劳驾” 应答语：“好的”、“请多指教” “没关系，这是我应该做的” 赞赏语：“这个意见对我们非常重要” “您对这个非常在行” 道歉语：“对不起”、“请多包涵” “非常抱歉” 推脱语：“公司规定……” “十分抱歉，不能帮您” 祝贺语：“祝您身体健康,万事如意” “节日快乐” 情景服务用语 当客户走近柜台时 “您好，欢迎光临，请问您需要办理什么业务？” 当需要验视邮件时 “对不起，按规定交寄邮件需要验视内件，麻烦您协助打开包装。” 当客户手续不全时（缺款、缺证件、缺单据等 “对不起，按XX规定你还缺XX，请您补齐后再来办理，谢谢！” 当交还客户单据及证件时 “这是您的XX（收据、资料），请收好。” 当柜台前人较多但不排队时，可适当地提醒客户，及时地维护秩序 “现在办理业务的客户较多，请大家排队等候，谢谢。” 当客户的话没听清时， “对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍，好吗？” 当出现非常着急办理业务的客户时 “XX，我会尽快为您办理。” 当收取客户款时，应唱收唱付 “收到您XX元，找您XX元，请您拿好。” 当业务受理完毕或用户咨询完毕，应主动提醒用户 “请问您还需要办理其他业务吗？”/ “请问您还有其它问题吗？”/“请问我还有什么可以帮您的吗？” 当柜台前出现特殊客户，按规定应予照顾时，应向其他客户说明 “请各位照顾一下，我先给这位XX办理，好吗？” 当柜台前人较多但不排队时 “现在办理业务的客户较多，请大家排队等候，谢谢。” 当客户对邮政服务工作提出合理的意见或建议时 “谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们将在以后的工作中不断改进。” 重点回顾 一、规范化服务--个人形象礼仪 二、优质的服务--有效沟通与规范服务用语 谢谢大家! * ?前几天看到一则报道，某市组织20名干警到酒店学习礼仪知识，两位干警站在门口客串迎宾员，脸憋得通红说不出个您好，急的经理满头大汗。所以说转变服务观念，多些人性化、亲情化服务不是一蹴而就的 随着中国市场化程度的日益提高，以及消费者意识的日益加强，?我们所面临的同行业的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是员工素质的竞争、服务的竞争 * 提升服务意识，学习现代礼仪知识，掌握优质服务的技巧将成为现代邮政行业提高服务的质量、提升竞争力、赢得市场的重要手段 * 人的衣裳马的鞍,着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等多种信息。 假如有两件大小一样的礼物让你选择，一件包装别致、精美、有品位，一件随意的用个破旧袋子或盒子裹着，你的手会伸向哪一个呢？当然会毫不犹豫地伸向前一个。再试想一下，你去医院看医生，是乐意接受穿着职业白大褂，端庄典雅，最好还挂着口罩或听诊器的人，还是走廊里拿着卫生工具的清洁工呢？当然是前者，因为前者的形象更像医生，更值得你信赖。 空间的着装看起来非常的舒服，没有太华丽 * * 最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。 头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣服笔挺吗？ 你看上去胸有成竹吗？ 我平时有这样的感觉，不知道大家有没有，如果早晨起来，我化妆了，那我的心情就特别的好，干什么事情也比较有精神，也会比较自信，相反，如果没化妆就出门了，那我干什么都不舒服，总感觉少点什么，也不愿意和别人交谈，总想把自己藏起来 * * ?2002年，在英国个过家的运动会开幕式上，足球明星贝克汉姆结果火炬，他微笑着跑到了最后一站——一个挂着氧气瓶、身患绝症的五岁金发小女孩面前，他微笑着亲吻了小女孩的脸，与她手拉手走到英国女伊丽莎白的面前，由小女孩把火炬交给了她盼望已久的女王。 ??? ?一贯面色严肃的女王接过火炬，此刻她依然面无表情，也没有亲吻渴望地望着她的小女孩，而是直接走到点火台点燃了开幕式的火焰。第二天报纸、电视纷纷指责女王在众目睽睽之下，居然“没有笑容”，而且“没有亲吻哪个病孩子……”，“女王太让