《第05章__订单履行和物流管理》-公开课件.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 四、物流状态跟踪： GPS/GIS跟踪技术（2） 地面监控系统 GIS GPS接收系统 查询 GPS卫星星座 * 第五章 订单履行和物流管理 订单履行概述 供应链管理与协同商务 物流管理 退货处理与客户支持 * 一、物品退换策略 原处退换：原处退换就是指在哪里买就在哪里退换。 建立退货中心：企业将配送与退货物流(逆物流)分离处理，建立退货中心，所有退换商品均先退回到退货中心再等待处理， 利用零售商店铺：对于类似沃尔玛那样的“鼠标+水泥”型电子商务企业，则可以利用传统的零售店铺接收退货 建立退货合作伙伴：没有零售店铺的电子商务企业，可以与其他有店铺的企业建立合作关系，指定某伙伴企业作为退货接收渠道，如星巴克就承担过这方面的业务。 外包：由UPS、FedEx、中国邮政等专业物流企业承担逆物流服务。 第四节 退货处理与客户支持 * 技术支持可以现场支持，也可以远程支持。远程支持主要有远程培训、指导、控制。 Webmeeting()是台湾太御科技公司开发的一套远程技术支持工具，可用于远程教育、客户服务、协同商务等。 用户在共享白板区可以共享所有可打印文档或图片，可对文档进行标记，在白板上自由书写，如同我们在课堂上使用多媒体课件教学一样。 共享网络浏览器则可即时共享访问各类网站，也可共享播放其他基于浏览器的应用文档如flash动画等。 二、远程技术支持：支持工具Webmeeting（1） * 二、远程技术支持：支持工具Webmeeting（2） 共享桌面是将用户自己的桌面开放给其他用户，这样其他用户可协同完成桌面工作处理，如文档编辑、图片绘制、合同修改等。 远程控制是通过网络操作、控制对方计算机系统，就如同现场操作一样。它可以用来指导用户操作各类计算机应用系统，还可直接根据客户的需求远程维护计算机应用系统。 * 二、远程技术支持：支持工具Webmeeting（3） 视频区 菜单区 音视频 控制区 用户 列表 文字 对话区 任务选择区 共享白板 GPS卫星星座 * 本章着重介绍了供应链及供应链管理的基本概念及其任务，并描述了包含协同商务在内的多种供应链管理方法；本章的另一个主要内容是物流管理，课文介绍了物流管理的概念，一些常用的配送策略和相关物流技术；本章还简单地介绍了配送后的客户服务和客户支持。 第五章：本章小结 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 二、供应链管理：供应链管理方法(3) 3、有效客户响应(Efficient Consumer Response，ECR) 有效客户响应是指“以满足客户要求、最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出迅速、准确反映，使提供的物品供应或服务流程最佳化而组成的协作系统。”其核心理念是基于消费者的需求致力于创造价值最大化的活动和摒弃没有附加价值的活动，力求降低成本，从而使客户享受到顾客让渡价值最大的服务或产品。 它是以消费者的观点去执行企业的策略目标。ECR是将供应链从以往的“推”系统转变为“拉”，根据有关消费者购买行为的数据构建新的补货系统及物流上的合作伙伴关系。 * 二、供应链管理：供应链管理方法(4) ECR主要解决供应链上的四个问题： 以最合理的价格、最恰当的时间，向消费者提供最合理形式的商品； 维持一个合理库存，既不占用过多资源，又不会导致供货中断； 有效地向消费者传递商品的价值和利益； 有效的新产品引入与开发。 供应商 制造商 零售商 批发商 客 户 有效引入 有效分类 有效促销 有效补货 * 二、供应链管理：供应链管理方法(5) ECR实施原则 以较低的成本，不断致力于向供应链客户提供产品性能更优、质量更高、品种更多、现货服务更好以及更加便利的服务。 必须有相关的核心企业启动。 必须利用准确、适时的信息支持有效的市场、生产及物流决策。 产品必须在不断的增值过程中从供应商、生产商、分销商、零售商直至流通到最终客户手中，以确保客户能在恰当的时间、恰当的地点获得恰当的商品。 必须采用通用一致的工作措施和回报系统。 ECR实施策略 整合和改善整个供应链的业务流程，使其最合理有效； 使业务流程自动化，以进一步降低供应链的成本。 * 二、供应链管理：供应链管理方法(6) 4、 CPFR(Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment) CPFR的形成始于沃尔玛所推动的CFAR，是供应链企业间借助互联网协同预测产品的市场需求，并在此基础上实行连续补货的系统。CPFR是在CFAR协同预测和连续补货的基础上