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Oracle CRM 产品功能介绍 Oracle CRM的关键特点 在信息时代，伴随着Internet技术的蓬勃发展，全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革，各企业都在利用Web无所不达的特性来扩展自己将商品和服务推向市场的能力，但同时由于Internet的存在，客户的期望也是水涨船高。客户需要即时访问各类信息，并不断比较您和您的竞争对手的情况。因此，在Internet时代，谁能在正确的时间以正确的价格交付正确的产品，谁就是赢家。那么，企业在扩大市场、提高效率和保持客户的原始商业驱动力不变的情况下，如何继续保持竞争的优势，它关系到企业在未来的发展命运。有远见的公司都会意识到，只有将自己建成能够对客户做出迅速反应的公司才能获得诸多收获，这些收获包括收入、新客户、客户满意度、客户回头率以及公司效益的增加，从而使竞争力大为提升。 CRM的重点是在销售、市场营销、客户服务和支持等前端办公领域。它可以帮助企业最大限度地利用其以客户为中心的资源（包括人员和资金投入等），并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。正如实施ERP可改善企业的效率一样，CRM能够尽可能缩减销售周期和销售成本，及时发现扩展业务所需的新市场和新渠道，并提高客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠实度，增强企业的市场竞争力和利润率。同时，CRM还能为企业在方兴未艾的关键领域，如电子商务方面，抓住新的商业机遇，开辟新的道路，为企业未来的发展服务。 尽管销售的自动化和服务管理等点状的解决方案已经出现了很久，但只有Oracle才使您有能力将营销、销售和服务之间的各环节连接起来，同时再将它们与后台办公室的客户交流联接为一体。Oracle CRM提供了一整套的应用软件和技术，帮助您实现完整的客户关系管理解决方案。 Oracle CRM之所以特别就是因为它特殊的产品功能（集成的销售、市场营销、服务、电子商务，以及电话中心应用软件）和它的三个关键特点：客户智能、融会贯通的渠道和一个100%基于Internet 技术的应用软件体系结构。 客户智能 客户智能指的是横跨多个应用软件模块以及横跨业务单位而进行的客户信息的分析。通过收集和分析营销、销售、服务和整个企业的各类信息，可以对客户有一个360度的全方位了解。这样，便可理顺企业资源与客户需求之间的关系，从而提高客户满意度并减少客户流失的可能性。 融会贯通的渠道 融会贯通的渠道指的是在多种与客户进行交流的渠道中实现Oracle CRM应用同步化的能力。通过Web、商业电传、现场专家或合作伙伴的方式实施最贴近客户的交流战略，从而扩展市场领域并提高客户的忠实度。特别是，Oracle CRM的功能应用模块可横跨多个渠道并和谐地工作。例如，一个Web 上的客户需要通过Oracle 的知识库（knowledge base）访问技术支持信息，那么如果该客户在Web 上的请求无法得到满足，那么他可以通过电话与电话中心的服务代表进行联系。又或者，通过Oracle 提供的计算机电话集成（CTI）技术，客户可通过电话查询其订货状况、研究悬而未决的服务问题或请求额外的产品信息。客户通过电话请求得到的信息将与他通过Web 查到的信息或从运行SFA应用软件的销售代表处得来的信息完全相同。 100%基于Internet 技术的应用体系结构 尽管基于Web 或Internet 技术的企业应用软件被媒体炒得沸沸扬扬，但真正能够提供基于Web 的CRM解决方案的只有Oracle 等少数几家。O Oracle 深刻地理解企业实施和维护一个客户机/服务器环境所需付出的高昂费用和难处，因此，Oracle 对其应用软件的体系结构进行了重新设计并使其符合Internet的计算模型（从1997年版的ERP应用软件开始，Oracle 已经这样做了）。该模型是将应用都建立于一个集中管理的服务器上，因此应用系统的维护和升级也就变得更加容易，同时还能使用户通过标准的Web 浏览器访问应用系统。通过逐步发展为一个以Internet 为中心的商业模式并使用电子店面和自助服务来扩展您的全球市场领域、缩短市场投放时间、提高效率并以最低的成本获得最快的投资回报。 Oracle CRM由五个功能组件构成：即市场营销、销售、服务、电子商务和交互中心应用。 Oracle市场在线(Marketing Online) Oracle? Marketing Online 使企业能够获得一个“单一的营销事实”：企业有能力计划与执行“从营销活动到订单再到现金”的营销计划。Oracle Marketing Online 通过独一无二的“贸易社区基础结构”支持“单一客户事实”，“贸易社区基础结构”在一个单一的存储库中存储所有客户、合作伙伴、潜在客户和其他相关信息以在所有渠道中提供一致的消息和报价。简而言之，Oracl