平衡式计分卡BSC-中华管理评论国际学报-Ouhk.pdf

2007 年 5月第十卷二期 • Vol. 10, No. 2, May 2007 平衡式計分卡（BSC ）四構面之衡量指標 與其關聯性之研究——以台灣之 資訊電子業為例 陳瑜芬 吳翠治 鄭凱文 .hk 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 ‧ 第 十 卷 ‧ 第 二 期 1 平衡式計分卡 （BSC ）四構面之衡量指標與其關聯 性之研究——以台灣之資訊電子業為例 陳瑜芬 吳翠治 鄭凱文 摘要 本研究旨在以台灣資訊電子業為例，建構平衡式計分卡（BSC ）四構面之衡 量指標，並驗證平衡式計分卡（ BSC ）四構面之結構性關係。為達成此研究 目的，本研究先參考國內外重要相關文獻，建構一系列平衡式計分卡（ BSC ） 四構面之衡量指標，再以台灣資訊電子業上市公司為樣本，運用線性結構關 係模式（ linear structural relations model, LISREL ）來檢視BSC 四構面之關聯 性與其四構面各衡量指標之適切性，並驗證其與 Fletcher Smith （2004 ）所 提出之理論架構是否一致。經實證結果顯示：本研究所建構之一系列 BSC 四構面的衡量指標具有適切性，且BSC 四構面之關聯性為：員工的學習成長 構面對內部程序構面有顯著影響，內部程序構面對顧客構面有顯著影響，顧 客構面對每股經濟附加價值（ economic value-added, EVA ）有顯著影響，與 Fletcher Smith （2004 ）所提出之理論架構相符合。 關鍵字 ：平衡式計分卡 經濟附加價值 研究背景與目的 隨著 21 世紀知識經濟時代的來臨，知識的創造、分享和運用，對企業財富 之增加發揮了關鍵性的影響力，企業的價值已不再由其所擁有的有形資產來 決定，更攸關的是企業所擁有的之無形資產。由 Kaplan Norton （1992）所 提倡之平衡式計分卡（ balanced scorecard, BSC ）可知，現今所強調的績效衡 量方式除了原本的短期及過去的財務指標之外，更重要的是能掌握企業未來 經濟績效的價值指標，這些指標包括一、顧客構面：如顧客和供應商等關係 的經營，二、內部程序構面：如產品開發生產和製造配送等內部程序的改造， 以及三、學習成長構面：如員工技能、工作滿意度和向心力、資訊系統能力 等。此種全面性的績效衡量方式不僅能將衡量指標與企業策略結合，且能用 陳瑜芬 彰化師範大學副教授 吳翠治 實踐大學副教授 鄭凱文 高雄餐旅學院講師 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 ‧ 第 十 卷 ‧ 第 二 期 2 來預測企業未來的經濟績效（即用來建構顧客關係、創新內部程序、和員工 學習成長等構面），以彌補落後指標（財務績效指標）的不足。 基於此研究背景，本研究意欲以台灣之資訊電子業為樣本，建置一系列的平 衡式計分卡 （BSC ）各構面下之衡量指標，且更進一步地，以 Fletcher Smith （2004 ）所提出的理論架構為依據，探討平衡式計分卡（BSC ）各構面之關 聯性，以供相關單位與投資人能夠更正確地評估企業價值。 文獻探討 平衡式計分卡 平衡計分卡係由 Kaplan Norton （1992）所提出，提倡管理及評估企業績效 應由四個構面來衡量（ Kaplan Norton, 1992, 1996, 2002）：（一）財務面， 即與獲利性（ profitability ）有關之評估指標，如投資報酬率（ROI ）、資產 報酬率（ ROA ）、股東權益報酬率（ROE ）及每股盈餘（EPS ）等；（二） 顧客面，即與顧客及市場有關之評估指標，如顧客滿意度、顧客再購率、市 場佔有率等；（三）內部程序面，即與重大影響組織目標達成有關之評估指 標，如流程改善與創新、售後服務流程改善與創新等； （四）學習與成長面， 與組織透過人力、系統與組織程序來創造長期成長和改善有關之評估指標， 如員工潛能之增強、資訊系統能力之增強、權責與激勵之增強、及目標達成 能力之增強等。 Maisel （1992）曾針對全