cvrs咨询员业务规范.ppt

CALIS虚拟参考咨询服务规范 CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统（CVRS）项目管理小组 起草单位：北京大学图书馆 2005年5月 主要内容 引言：虚拟参考咨询概述 定义、作用、形式、开展现状以及虚拟参考咨询的统计分析案例 服务对象和服务内容 服务规范_1：素质规范 服务规范_2：行为规范 服务规范_3：咨询流程规范 服务规范_4：答案质量规范 主要参考文献 引言：概述_定义 定义 是数字图书馆为用户提供的数字化服务的重要组成部分 以网络为传输手段 以数字信息资源为基础 以电子邮件、实时问答、网上参考工具为形式 向用户提供不受时间、空间限制的参考咨询服务，是图书馆传统参考咨询服务在网络上的延伸和新的表现形式 引言：概述_作用 作用 巩固了图书馆作为专业信息服务提供者的地位 保持了图书馆在信息服务业中的优势 提高了图书馆在网上的表现力和可视度 让用户在任何时间，任何地点都可以得到服务 引言：概述_形式 咨询形式 实时问答咨询（real-time Q A service）：即用户和图书馆员实时在线，一问一答； 电子邮件咨询（email reference service）：通过网上表单提问，咨询馆员使用电子邮件答复； 学科咨询（subject reference service）：公布若干咨询专家，以及他们擅长的学科范围和咨询项目，用户可直接向专家咨询。 知识库（knowledge base）检索：将具有一定知识含量的问题及其答复，按照统一的元数据格式存储在数据库内，供用户检索和使用； 在线参考工具（online reference tool）。 引言：概述_高校开展情况 引言：概述_统计分析案例 虚拟参考咨询统计分析（以北大为例） 咨询比例 电子邮件与实时咨询比例 QP系统与WF系统咨询比例 问题逐月分布 问题时段分布 问题类型分布 问题学科分布 咨询引用的参考信息源分析 引言：概述_统计分析案例(北大1) 电子邮件与实时咨询比例 QP系统与WF系统咨询比例 引言：概述_统计分析案例(北大2) 问题逐月分布_1：每月问题总量 引言：概述_统计分析案例(北大2) 问题逐月分布_2：每月有效问题率 引言：概述_统计分析案例(北大2) 问题逐月分布_3：每月实时问答数量 引言：概述_统计分析案例(北大3) 问题时段分布 引言：概述_统计分析案例(北大4) 问题类型分布 引言：概述_统计分析案例(北大5) 问题学科分布 引言：概述_统计分析案例(北大6) 咨询引用的参考信息源 引言：概述_服务对象 CVRS的服务对象依据本地、地区、全国三个级别的服务来确定—— 本地服务：服务对象以本地用户为主，即与高校图书馆现有用户基本相同，以教学、科研人员、学生为主。同时可根据成员馆自愿，兼顾其他 地区服务：地区高校所有的用户 全国服务：全国高校的用户 引言：概述_服务内容 ?服务内容_1：图书馆服务的相关政策，一般知识，服务程序等问题—— 图书馆入馆指南，包括开馆时间、规章制度、馆藏资源分布等； 读者服务，包括网络课程、图书借阅、馆际互借等； 馆藏特色，及服务介绍等； 馆藏数据库使用说明，用户使用指南等。 引言：概述_服务内容（续） 服务内容_2：知识性问题 学科知识，常识性知识的问答； 图书馆参考书、工具书、书目信息、数据库检索和使用辅导； 研究性问题、课题等背景资料的检索方法、检索途径与检索策略的提供。 引言：概述_服务内容（续） 不提供的服务内容： 学科知识以外的问题咨询，比如健康咨询，心理咨询，旅游娱乐咨询等； 作业辅导； 提供各种检索结果的原文资料。如果需要，转到文献传递服务部门； 其他任何与图书馆服务无关的提问。 第一部分：素质规范 虚拟参考咨询馆员的素质规范 1_素质规范 计算机应用能力 计算机设备的熟练操作； 了解网络的基本知识并能熟练运用网络； 熟练操作常用软件，如OFFICE系列软件，解压缩软件，浏览器软件等； 经过培训能够熟练应用CVRS虚拟咨询系统。 1_素质规范 ?咨询业务能力 熟悉各类咨询资源，如电子资源，工具书等； 熟悉图书馆各项业务，了解图书馆馆藏分布，了解服务项目和服务内容等情况； 较高的检索技能。特别是实时问答咨询的时间比较紧迫，工作的步骤很快，馆员需要能够迅速的找到答案。 1_素质规范（续） 专业知识能力 进行参考咨询服务的咨询馆员必须具有该服务所涵盖的主题专业知识和专业技能。 交流技巧 具备书面和对话交流能力 ?处理多任务能力 在实时问答的时候，可能同时有多个用户进行提问，需要同时处理多个问题，可能还需要处理电话咨询和到馆咨询。这就需要馆员采用适合这种环境的策略。 ?工作态度：对工作认真负责 第二部分：行为规范 1，虚拟参考咨询总则 2，虚拟参考咨询馆员行为规范 附：实时咨询的特殊注意事