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公关危机管理建议案 企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。 寻求服务（报修） CECT案例 今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道 危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻 封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程 和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度 封锁新闻的其他做法 政府行为：获得党政宣传部门的支持 媒体高层 其他案例： 正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污 公关危机管理建议案 企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。 寻求服务（报修） CECT案例 今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道 危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻 封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程 和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度 封锁新闻的其他做法 政府行为：获得党政宣传部门的支持 媒体高层 其他案例： 正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污 Call center(800) 代理商/分支机构 XX公关部 公关公司 内部其他部门 员工 外部职能机构 用户 地方职能部门 媒体 用户 用户 公关部为危机监控中心，PR专员负责整体实施 危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心第一时间响应，第一时间解决 核心体系及流程说明 III.1　危机监控系统 核心体系及流程说明 III.1　危机监控系统 处理 监测 预防 恢复 媒体的特别沟通 容易出负面的媒体 在有客户投诉时 要求媒体负面消息 事先通报 媒介总监 媒介人员 （所负责媒体） 北京、上海、广州等战略 要地当地监测，当天反应； 其他地方次日反应 第一时间通报 及时与媒体沟通 媒介人员 危机监测人员 剪报公司 了解危机发生原因 提交危机报告及处理建议 网站稿件撤稿 平面媒体缩小影响范围 危机管理TEAM 媒介人员 公司处理 了解媒体真正意图 强化媒体关系 媒体正面稿件挽回影响 列入重点监测媒体 必要的部分广告支持 媒介人员 公司支持 流程 沟通内容 负责人员 处理方法 新闻发言人 公关公司出具解决危机建议书及协调解决办法 公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟 公关公司可参与问题解决及与事主的沟通 Xx公关部 公关公司 压力团体 事主(投诉人) 媒体 事件协调组 情况说明、处理答复 情况说明、处理答复 问题解决、赔偿谈判 事件相关部门 公司领导 代理商 公关公司 事件协调组 解决情况通报 情况说明、处理答复 III.2　危机沟通体系 核心体系及流程说明 内部专家组 指挥协战团 外部咨询组 决策人 管理联系组 对外沟通 信息整理组 对内协调 III.3　特别危机管理体系 核心体系及流程说明 媒体、客户、相关社会团体、政府相关主管机关、社会大众、分销商、销售店面等 环境预警 III.4　整体流程说明 核心体系及流程说明 危机爆发 分析危机，确定危机的等级 快速的组建危机小组 制定危机解决策略和时间表 根据时间表及时报告危机进展 危机解决，总结 危机的小组应根据危机的不同而做相应的调整，其中小组的主要角色如下： 小组组长：小组的领导和资源协调人 执行团队：市场营销部、公关公司 支持团队：客服、维修、销售和分支机构 法律顾问：法务部 危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用3级体系 1级（甲级）、2级（乙级）、3级（丙级）： 危机期间建立Daily Report制度，危机小组成员需要每日汇报工作进展，沟通信息 危机解决后，恢复到常规状态，危机小组解散，但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最后由公关人员出具危机总结报告 III.4　流程管理要点 核心体系及流程说明 危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结 明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关”，危机一般爆发的突然性