《旅游饭店前厅与客房管理》课程教学课件-3 前厅服务(202P).ppt

“金钥匙”（Les Clefs d’ Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。 “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学。 3.2.4.1 前厅结帐服务基础知识 (1) 收银处工作职责 根据饭店的实际情况，收银处工作职责可能略有不同，主要包括： 1、客帐控制：包括建帐、过帐、结帐等环节 2、办理住客的外币兑换业务。 3、负责客人贵重物品的寄存与保管。 3.2.4.1 前厅结帐服务基础知识 (2)客帐控制流程 ＊一次性结帐服务 1、建帐(Creation of account) ⑴散客帐户 ⑵团体帐户 一般应设两个帐户：主帐户（Master folio）也称A帐户和杂项帐户（Incidental folio）也称B帐户。 ⑶非住客帐户 ⑷员工帐户 3.2.4.1 前厅结帐服务基础知识 (1)客帐控制流程 ＊一次性结帐服务 2、过帐（Posting） ⑴凭单（凭证）在前厅会计中有以下几类主要凭单：现金凭单、消费凭单、转帐凭单、折扣凭单和付款凭单。 ⑵过帐系统 ①手工系统 ②全自动系统过帐 3、结帐(settlement) 4、交款制表 ⑴清点现金 备用金、剩下的现金、信用卡签购单、支票和其它可转换款项（如现金预支凭单） ⑵整理单据 ① 离店结帐的帐单：按照“现金结算”、“支票结算”、“信用卡结算”、“挂帐结算”等类别分别汇总整理 ②检查各类凭单、发票、电脑帐单、登记单是否齐全 ③入住、预订客人的押金、订金单据 ⑶制表 ⑷核对 3.2.4.2 散客结帐服务 在结帐阶段，前厅工作至少应包括以下几方面： 解决应收未收客帐余额。 更新客房状态。 建立、保持客史档案。 在客人心中树立良好的饭店形象。 ⑴主动问候客人，询问客人是否结帐离店。 ⑵询问客人房号，收回房卡、钥匙和押金单等，通过电脑与客人核对姓名、房号。 ⑶通知客房中心查房，检查客房小酒吧耗用情况以及客房设施设备的使用情况等。 ⑷核实退房时间是否符合饭店规定。 ⑸委婉地问明客人是否有其它临时消费，如餐费、洗衣费等，以免产生漏帐，给饭店造成损失。 ⑹问明客人付款方式。 ⑺打印帐单。 ⑻双手呈送帐单给客人核对、请其签名确认。如有疑问，可向客人出示保存在帐单盒内已经核对的原始凭单。 散客结帐服务流程 ⑼按照客人要求的付款方式结帐，开发票。 ⑽检查是否有邮件、留言、传真未传递给客人，是否有寄存的贵重物品未取。 ⑾弄清客人是否要预订下次来的客房，或者预订本饭店集团属下的其它饭店客房。 ⑿发给客人征求意见卡，请客人对饭店进行评估。 ⒀对客人表示感谢，并祝其旅途安全、愉快。 ⒁将客人离店信息通知有关班组，如：总机关闭外线电话。 ⒂更新房间状态。 ⒃整理帐、款，方便审核人员。 3.2.4.3 结帐付款方式 ⑴现金支付 ①人民币现金。客人用预付的现金结帐，注意多退少补。有的客人入住时压印了信用卡，结帐时可能改用现金结帐。 ②外币。一般应首先兑换成本国货币。 ③旅行支票。旅行支票属可转让票据，可被饭店视为现金。使用时应注意检查旅行支票的真伪。 ④支票。注意查验支票的真伪，检查支票的有效期，支票单位、个人印鉴是否清晰可见，数字是否符合规定，支票用途是否符合要求，然后用碳素笔正确填写支票，不可涂改、描补，填写支票留存联 ⑵信用卡支付 ＊信用卡授权终端机（POS机） 在客人入住时，收银员用信用卡在终端机上划过，估算客人在饭店的消费额，输入预授权金额，打印出一张预授权单，取得授权号。当客人退房时，请其再出示信用卡，在POS机上划过，输入实际消费金额、预授权号，并让客人键入密码，打印出POS凭证，最后请客人签名并核对。 ⑶挂帐支付 饭店一般不接受挂帐支付的结算方式，只有经财务信用部门事先批准的单位或个人才能转帐。 为方便财务部门收取挂帐支付的帐款，收银员应让客人在帐单上签字以确认内容正确，随登记单、预订单、消费凭单一起转财务部处理。 ⑷混合结帐方式 3、延迟结帐 ⑴管理层设定结帐