倾听的艺术 知识宣讲.ppt

倾听的艺术 (1);古之慎言人也，戒之哉！无多言，多言多败 ----------《金人铭》;格言;听 Vs 倾听;精力投入的程度;倾听的层次;不同的倾听;倾听的五位一体法则——;识别;一项针对白领员工每日状况的调查表明;倾听的过程;倾听的价值;倾听的价值;倾听的价值;积极倾听对管理的益处;倾听顾、员工、上司和同事;不善倾听的信号;倾听的障碍;环境类型与倾听障碍源;倾听中的不好行为;低效倾听者的习惯;积极倾听的策略;身体倾听;倾听我们自己;约哈里窗;约哈里窗理论;人的内心沟通;倾听与说; 某公司主管张力属下一个最优秀的技术员王某今天递上了辞呈，辞呈几乎没有说明任何辞职的理由。张力脑袋一拍，想起自己好长时间没有关心这位优秀的技术员王某，他想起总经理经常指示各级主管要学习沟通的技巧。因此，他向王某发出了邀请、请他今天下班后一起到咖啡房聊聊天，王某十分爽快地答应了。张力和王某一同坐在咖啡厅后，张力开始了他的演讲。他想挽留 王某，因此从企业文化、经营理念说起，谈到企业的前途，谈到自己工作的繁忙，谈到他自己正在苦苦探索的员工绩效考核指标，谈到自己如何地为员工着想，正准备向总经理要求多给员工发放奖金……可是，当张力谈到最得意的时候，王某却向他提出了告别。;交涉 当天上午，王女士拨打了多美滋奶粉的客服电话，反映了这件事情。 当天下午，多美滋工作人员登门，询问、记录、问要求。 王女士说，对方非常老练，善于处理此类事情，谈话才5分钟，就非常直接地抛出问题：“你希望公司怎么赔偿你？”既然奶粉里有虫子，可以给王女士换货或者退货。 但这不是王女士的要求，超市里买到有质量问题的东西，都能买一赔三，所以就要求3倍总计约1500元的赔偿金额。另外，商家必须搞清楚，为什么奶粉里会有虫子，然后进行整改，并公告。 工作人员说自己没有权限答应这些要求，必须请示领导。 ;10月31日，多美滋工作人员给她打来电话，问她这件事情考虑得如何。换、退货可以，但无法满足王女士提出来的要求。否则，就一起去消协好了。 维权 王女士对商家的要求非常不满意。 她说???自己去找过消协，得到的答复是，消协只是调解纠纷的机构，没有强制处理的权利；于是，她又去找了工商，得到的答复是必须有证据，而开封的奶粉不能作为证据；随后，她又去找了鉴定机构，询问之后感觉自己也不大可能得到强有力的证据。 最后，王女士投诉到了媒体。她觉得奶粉里有虫子，不是纠纷，而是一起事故。 矛盾 ;11月11日早晨，中新网记者找到了多美滋方面专门负责外事的工作人员蒲家彬。 他说，奶粉是密封的，而且里面充满了氮气，所以不可能会在生产环节出现活虫。一般而言，奶粉里出现活虫，都是因为运输不当，导致外包装破损，爬进了虫子。或者是用户储藏不当，导致奶粉受潮或者过热，而产生了虫子：“很多品牌奶粉都出现过虫子的问题。” 对于王女士的要求，蒲家彬认为不太合理。在王女士发现问题当天，他们工作人员就上门了，明确告诉王女士，可以退、换她的奶粉，如果她觉得宝宝有问题，可以去医院检查，多美滋愿意承担医药费。 现在，只能去消协解决这个问题了，消协说怎么做，他们就一切照办。如果王女士还不满足，就只能走司法途径了。 僵持 ;百度一下“奶粉+虫”，果然有很多品牌奶粉出现过类似现象，包括伊利、贝因美、美赞臣等国内外品牌。而多美滋也在西安、广东、义乌等地出现过类似情况。 王女士说，她并不排斥去消协。只是，多美滋必须正视自己的问题，清楚自己为什么去消协。仅仅是当作一起个例纠纷解决掉么？这不是她的目的，她不想多美滋的这起事故就在她那打住，从而给其他消费者留下隐患：“多美滋必须正视自己的错误，向消费者公告自己的问题，以及整改情况。” 她同时认为事发以来，多美滋方面显得对此事非常漠视，至今才联系过她两次。 因为双方的分歧较大，所以事情虽然发生了近一个月，此事依旧僵持着。(完)