接待礼仪课件复习课程.ppt

世界上最廉价 而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 ——拿破仑·希尔;礼仪的核心;个 人 形 象 贵 宾 接 待 会 议 服 务 ;个 人 形 象;最影响你接待水准的是？;你的接待态度;微笑服务，态度诚恳、热情周到。 不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，尊重客户信仰与风俗习惯。 密切关注并尽量满足集团外来人员、客户的需求，讲求诚信。 保护集团外来人员、客户的合法权益，不得泄露客户信息。 精神饱满、传递正能量，做公司形象的推广大使。; 着 装 统一整洁，商务套装、不宜暴露紧身、鞋子与服装搭配。 男：衬衫领口干净，领带配色得当。 女：裙装不宜过短、丝袜肤色、黑色。;2、面 容 头发干净整洁，面容自然清爽。 男：不留胡须、头发长短适宜。 女：长发后梳成马尾或盘髻、着淡妆、不佩戴夸张的首饰。 ;3、姿 态 端庄大方、举止得体 站不驼背 走不拖沓 坐不翘腿（抖腿） 笑不大声;语调温和亲切，音量适中，尽量使用标准、规范的发音。 语言文明、多用敬语，适当地恭维与赞美。 表述流畅、有逻辑性、幽默感。 认真聆听，积极回应。 规避谈话禁忌。;贵 宾 接 待;了解来宾的基本情况 初步拟出接待计划和日程安排 接待地点选定及安排 安排来宾用车、用餐、住宿等 做好其他相应的安排;派出： 明确来访人员身份、人数、性别、航班、车次。 车辆座次礼仪 迎入： 明确车辆数及车牌号、预留停车位。;住 宿 明确人数、性别、做好预算、预定工作等 餐 饮 5M Meeting——宴请的人 Media ——环境 Money ——预算 Menu ——菜单 Manner ——举止 座次礼仪原则 面门为上、居中为上、座东为上 ;宴请座次礼仪;位次礼仪-桌次;环境检查：椅子数量及摆放位置、窗帘是否整齐；室内采光、温度。 物品准备：资料、笔、本、瓶装水、茶（杯）、鲜花、果盘、 纸巾等。 座次安排：面门为上，背门为下、前排为上，后排为下；中间为上，两边为下。;瓶装矿泉水：标签统一朝向与会人员，距离桌边的距离相同，并且水与水间距相同??与对面水瓶刚好相对。 果 盘：水果新鲜并洗净，不得有水迹，种类不宜少于三种，注意颜色搭配，需配有果叉或牙签。 鲜 花：鲜花新鲜无脱瓣、无不良气味，每组鲜花不得少于3枝，高度不超过 35cm，以不挡住客人视线为宜，根据台形确定插花的摆放位置。 ;贵宾接待 — 流 程;确定迎接人员 提前等待 电梯礼仪 宾客引导：内侧为高、居中为上、前排为上 走廊：迎客主人在前，并排走客人在内侧。 楼梯：上楼客人在前，口头引导，下楼客人在后。;贵宾接待 — 恭候迎接;贵宾接待 — 敬茶介绍/安排活动/送客告别;会 议 服 务;服务流程;明确会议主题、参会人员、会议规模、会议议程。 制定工作推进计划：通知、场地确认、物料准备、现场安排、会后服务等。 明确分工及责任人。;会议室预定—酒店 提前一周通知酒店预留场地；提前2天提交座位图、物品清单。 会议室预定—29层会议室 至少提前一天向主管秘书申请预订 会议通知 电话通知、书面通知（会议时间、地点、议程说明、参会人员等） 会议资料准备 按人数、按角色、按类别、按顺序。 茶歇餐饮安排 根据会议时长，适当安排茶歇、餐饮。;会 前 服 务;会 前 服 务;物品放置：安排参会人员坐席及名牌，相应提前放好资料。 会场环境：温度、灯光、音响。 记录工具：相机、摄像机、录音笔等。 会议标识：会（徽）标、横幅等。 茶点布置：饮品、水果、餐具、纸巾等。 物品放置：与会人员的衣帽等其他物品集中放置安排。 会议接待：设接待处，告知参会人员如何就坐，备好签到表。;会议记录 安排好专职的会议记录员、摄影、摄像人员。 会议服务 茶水服务。 设备服务，如话筒传递等。;会场清理。 整理会议记录、图片、视频等并进行备案。 做好会议总结。 总结材料报批后进行发布。