《助理营销师》考试用书ppt第四章商务礼仪与营销道德.ppt

第四章 商务礼仪与营销道德第一节 社交的基本原则 一、互惠原则 分析：双方的利益关注 二、平等原则 关注点：平等买卖关系，没有尊卑之分 三、信用原则 案例：欧典天价地板竟是欺诈消费者 四、相容原则 五、发展原则 分析：推销产品，推销形象 第二节 基本社交礼仪 一、仪表庄重 1 着装朴素大方 注意：拆除商标，熨烫整齐，系好纽扣，不卷不挽，慎穿毛衫，少装东西 2 鞋袜搭配合理 着深色袜子，或者与西服 颜色相类似的袜子 3 饰物和化妆要适当 饰品：同色同质，大方素雅 香水：气味清淡高雅 4 面部、头发和手指整洁 男性不留胡须，定时理发 手和指甲保持干净 二、寒暄 （一）问候型 （1）表达礼貌的问候语 实例：您好”、“早上好”、“新年好” 等 （2）表达思念之情的问候 实例：“好久不见，你近来怎么样”、“多日不见，可把我想坏了”等等。 （3）表现对对方关系的问候语 实例：最近身体好吗”、“生意好吗”、“最近工作进展如何，还顺利吗”。 （4）表现友好态度的的问候语 （二）言他型 分析：初次见面较好的寒暄形式。实例：“今天天气真好”。 （三）触景生情型 实例：如早晨在家门口或路上问：“早晨好，上班吗”在食堂里问：“吃过了吗”在图书馆或教室问：“这么用功，还在读书啊”这种寒暄，随口而来 （四）夸赞型 实例：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 （五）攀认型 善于寻找契面，发掘双方的共同点，从感情上靠拢对方。 （六）敬慕型 分析：对初次见面者尊重、仰慕、热情有礼的表现 三 交谈 有失礼仪： (一)在交谈之中“闭嘴” ：就是一言不发，从而使交谈变相地冷场，导致不良的后果。 分析： 突然打住 对策：商务人员一定要想办法尽快地引出新话题，或转移旧话题，以激发交谈者的情绪。 (二)在交谈之中“插嘴” ：就是在他人讲话的中途，突然出来插上一句，打断对方的话。 分析：一般不打断对方说话；要表达自己意见，要征得对方同意 (三)在交谈之中“杂嘴”交谈 ：就是使用语言不标准、不规范 (四)在交谈之中“脏嘴” ：就是说话不文明，满口都是脏、乱、差的语言。 (五)在交谈之中“荤嘴”：说话带色，时时刻刻把丑闻、艳事挂在嘴上。 (六)在交谈之中“油嘴” ：就是说话油滑，毫无止境地胡乱幽默。 (七)在交谈之中“贫嘴” ：爱多说废话，爱乱开玩笑。没话找话，无聊。 (八)在交谈之中“强嘴” ：喜欢跟别人争辩，喜欢强词夺理。 (九)在交谈之中“刀子嘴” ：说话尖酸刻薄，喜欢恶语伤人。 (十)在交谈之中“电报嘴” ：爱传闲话、爱搬弄是非。 四、讲究语言艺术 1 和婉：尊重对方，选择容易接受的话 实例比较： 某单位的小王下午来的时候喝了很多酒，上班的时候，被上级主管刘经理发现了，刘经理就斥责他说，“小王，你喝醉了还来上班，还酗酒滋事，成何体统？” 刘经理应该说：“小王喝了很多酒，来上班的时候，站立不稳，还碰到了几张桌子，文件都撒到地上了”。 2 让步：语言上不要针锋相对，克制自己，得理让人 实例： 生产经理：最近你负责的生产线，每日生产的乙产品未能达到预定的产量，而且部分品质指数低于标准，你有什么解释？ 生产经理：最近生产的乙产品未能达到预定的产量，而且部分品质指数低于标准，我想跟你探讨一下这个问题。 3 幽默 五、中西语言交际 (一)欣赏物品，莫问价值 (二)情同手足，莫问工资 (三)敬老尊贤，莫问年龄 (四)与人为友，莫问婚姻 (五)与人约会，莫问住处 (六)关心他人，莫问身体 (七)问候致意，莫问吃饭 (八)有些语言，莫要直译 第三节 商务谈判礼仪 一、谈判地点和座次的礼仪 谈判的地点通常安排在会议室或会客厅 座次的基本讲究：以右为尊，右高左低（谈判参与者身份地位的高低） 双边洽谈：多用长方形桌子 参与洽谈人员的总数不能是十三 多边洽谈 二、宾主相见礼仪:东道主应先行到达洽谈地点，握手的顺序是礼宾次序，由身份、职位高低来决定 握手时，伸右手， 手呈垂直状态， 五指并拢，握3 秒钟，双眼注视 对方眉心，面带 微笑 握手先后顺序： 男女之间，女士先 长幼之间，长者先 上下级之间，上级先，下级屈前相握 迎接客人时，主人先 送走客人时，客人先 三、谈判的语言礼仪 1 用语：交际语言、交易语言、弹性语言、幽默语言、劝诱性语言等（要求：清晰、完整、快速、确切） 2 语速、语调和音量：语速控制，语调会带有暗示（要求：平稳、中速） 3 体态和手势：反应心理活动 紧张不安：频繁擦汗、抚摸下颌、敲击桌面 戒备心理：抱胳膊 思考问题：摸鼻梁、扶眼镜、闭目 信心不足：握拳、紧握双手 站：挺、直、高 行姿：从容、丰盈、稳重 坐姿：端庄、稳重、大方 手势：自然大方 4 距离和面部：1至1.5米之间，视线接触对方脸部的时间正常情况