以客户为本提高营销水平.doc

以客户为本提高营销水平 　　“消费与服务”是今年中国消费者协会确定的年主题。“消费与服务”这一主题，主要强调的是消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。其中的“服务”，主要包含三方面涵义：一是服务广大消费者；二是服务经济发展；三是服务社会和谐。 　　作为烟草商业公司，服务好卷烟零售户，让零售户满意就成为衡量工作的标尺，这也正是行业人努力追求的。 　　如何做好客户服务？客户服务的内涵从烟草行业的角度来说，就是通过多种形式做好营销服务，提升零售户的经营能力，创造良好的经营环境；提高客户满意度，不断提升网络运行质量和服务水平。客户服务是营销人员的工作重心，真正要做好客户服务工作，笔者认为要注意以下的几个方面：　 　　一、重视零售客户 　　作为营销服务人员，重视零售户是非常重要的。 　　营销人员作为烟草行业前沿最有价值的服务人员，既是公司销售动态的执行者又是卷烟零售户的信息反馈人。要坚持以零售户为中心，以市场为导向，保持较好服务态度和具备处理问题及时性、有效性的能力，用“心”去做市场，为众多的零售户提供不同的服务方式和服务内容。 　　当拜访零售户时，要做到多动嘴、勤动手，无论他们的知识、职业及身份、地位等如何，都应尊重他们，并以谦虚的态度向他们请教，让他们有被尊重和被重视的感觉。在与零售户长期交往中，难免会有一些不尽人意的地方，出现分歧、出现失误在所难免。要学会主动承担责任，零售户会对你尊重有加，与零售户的关系也会得到很大的改善，也容易建立可靠的友谊。 　　二、对零售客户保持热情和友好的态度 　　打造优质服务，是通过营销人员服务质量的不断提高而产生的商业信誉，而营销人员在与零售户的沟通中，对零售户保持热情和友好的态度是非常重要的。只有营销人员与零售户了建立深厚地友谊，达到双方的感情融洽、真情互动，才能实现持久的零售户忠诚。 　　而营销人员为零售户的经营，可以从自己学习到的众多的营销经验中为零售户出谋划策，把情感服务工作真正做到实处，要真正本着“一切从客户出发”的思想，真诚对待零售户，主动关心他们的生意、关心他们的健康等。通过“情感服务”来打动我们零售户，增加他们对烟草商业的忠诚度。 　　三、端正服务态度，以服务为目的　 　　作为营销人员，工作的本质就是为零售户服务。当零售户需要交流，零售户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。客户经理要多为零售户设想，体会零售户在某件事情中的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度，再通过分析和理解零售户的心理导向，敏感地抓住市场细节，来提供“关怀服务”、“感动服务”、“细微服务”等高质量的个性化服务。无法满足零售户的要求或需要的服务时，要注意服务技巧，可以委婉地建议零售户选择其它可供选择的卷烟品牌，尽量不要直接对他们说“不”。 　　具体来说，营销人员做好“客户服务”工作，自已充满激情、要有一个良好的心态、要有自信心，在走访中要多与零售户交流，多学习营销理论知识，多了解销售数据，并且通过每周例会认真地做好记录，多学习其他片区的先进经验，才能够更好地服务零售户。 　　让零售户满意可以说是营销服务的最高标准和最高境界，而服务质量的好坏是以零售户是否满意为标准来衡量的。通过对零售户做好服务，与零售户建立起密切的伙伴关系，提升零售户对烟草的忠诚度，使烟草与零售户实现双赢。让一个善意的眼神，一个谦和的微笑做起，一步步改善对零售户的服务水平，必将拥有一个稳定而且具有高度忠诚度的零售户群体，成为烟草行业健康发展的强大基石。