银行的优质服务.ppt

计划财务处 银行的优质服务 导 言 为什么相同的企业、相同的时代、相同的际遇却造出了不同的企业？ 为什么激烈的市场竞争成了有些企业铸炼真金的熔炉，也成了有些企业埋藏自己的坟墓？ 核心竞争力是产生这一切的根源。 优质的服务就是核心竞争力的重要组成部分。 甚至可以说，优质服务就是核心竞争力。 目 录 一 什么是优质服务 二 银行为什么要特别讲求优质服务 三 怎样开展优质服务 一 什么是优质服务 （一）服务到底是什么? 服务是为集体(或别人的)利益或某种事业而工作。 1960年，美国市场营销协会最早的定义：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 服务包括： （一）服务到底是什么? 有形服务 服务机构有策略地提供服务的有形线索，以帮助客户识别和了解服务，并由此促进服务营销。它是能被客户直接感知和提示服务信息的有形物。 外在的、显现的服务 （一）服务到底是什么? 无形服务 通过企业员工的努力表现出来的、内在的、隐性的服务。 （二）什么是优质服务? 不断满足客户需求的产品系列、高效的服务体系、完美的服务质量、满意的服务态度、舒适的服务环境，保证客户价值迅速传递且能够实现客户价值最大化的服务。 （三）什么是客户价值？ 21世纪零售银行的发展趋势是传递客户价值 。 客户价值是指通过卖方提供的产品和服务，客户从消费和服务中得到的物质和精神上的享受与满足。它决定客户的选择与对卖方的忠诚度。价值必须由客户定义或认可。 （三）什么是客户价值？ 客户总价值V =F（产品价值，服务价值，人 员价值，形象价值………） 客户总成本C =F（货币成本，时间成本，精 力成本………） 客户价值的最大化=（V—C）最大化 (四) 什么是客户价值传递 产品=市场感知+运用技术+多样化+流程+组织效率 渠道=市场开拓+交易+客户维护+标准化+降低成本 (五) 优质服务三个支点 (六)优质服务通过客户的 期望值与满意度比较反映 客户的期望值 客户心目中的服务应达到和可达到的水平 客户的满意度 客户通过对一种产品或服务的可感知的效果或结果与他的期望值相比后,所形成的愉悦或失望的感觉状态. 客户满意度的理论测量模型 满意度=--------------------------------- 满意度数值＜1, 不满意 满意度数值＝1,基本满意 满意度数值＞1,非常满意 二 银行为什么要特别讲求优质服务 (一) 银行经营的特点决定必须重视优质服务 银行业务经营的主要特点: （二）优质服务能够打造核心竞争力 核心竞争力是不易模仿且能够带来持续赢利的能力 产品、员工、流程、技术………等等都不能形成核心竞争力。只有各种生产要素的优化组合，形成优质服务，才能形成核心竞争力，使对手不容易模仿和学习。 客户购买产品时,首先关心的是产品的功能和质量,最后决策时,更关注的还是价钱和服务。 金融产品日趋同质化的今天，优质服务才是区别对手的关键。 “产品是暂时的，只有服务是永久的” （三）优质服务能够改变客户的认知 优质服务可以培养客户的忠城度，是打开客户心扉的一把金钥匙。 提高忠诚度—增加长期购买 提高满意度—增加钱包份额 树立正面形象—褒奖宣传 减少吹毛求疵—理解宽容 美国TARP公司的总裁说“无须改造产品，只需改造顾客。说服顾客是最好的解决问题的办法。” 肯得基的“CHAMPS”冠军计划 C-Cleanliness 保持美观整洁的餐厅 H-Hospitality 提供真诚