《服务礼仪项目二-》综合试卷.docxVIP

项目二 顾客至上-----诠释服务意识 综合检测卷 班级 姓名 学号 得分 一、单项选择题（本大题共20分，每小题2分） 1.礼仪就是多为别人着想，是让一个人脱颖而出的 。 （ ） A. 要求 B.必备条件 C.必备素质 D.基础 2.随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人对旅游行业的要求也在提高，其消费日趋成熟和理性，需求呈 、 发展趋势。 （ ） A. 个性化、定制化 B. 个性化、多样化 C.人性化、个性化 D.人性化、多样化 3.提出“让”的艺术的观点是 。 （ ） A. 客人永远是对的 B.客人永远不会错 C.顾客就是上帝 D.以顾客为中心 4. 被称为“现代饭店管理之父”的是 。 （ ） A.费迪南德·吉列特 B. 马斯洛 C. 凯撒·里兹 D.斯塔特勒 5.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的 与 。（ ） A. 关系；体贴 B.尊重；体贴 C.关心；友善 D.热情；真诚 6.形成习惯是卓越服务的 。 （ ） A. 机会 B.基础 C.关键 D.实质 7.从事服务的人的素质、 通常是决定服务成败的关键因素。 （ ） A. 服务意识 B.服务效率 C.服务礼仪 D.服务态度 8.判断服务规范是否合理的最简单标准是是否 。 （ ） A.方便客人 B.执行有度 C.体贴客人 D.尊重客人 9.下列不属于沃尔玛制定的三条基本信条的是 。 （ ） A. 尊重个人原则，努力做到最好 B.10英尺规则 C.太阳落山原则 D. 平等原则 10.“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”是 的座右铭。 （ ） A. 如家酒店 B.希尔顿酒店 C.香格里拉酒店 D.里兹·卡尔顿酒店 二、多项选择题（本大题共30分，每小题3分） 1.每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过 等不断改进和创新。（ ） A. 观察 B.思考 C.交流 D.学习 E.反思 2. 成为员工提供客人满意服务的契机。 （ ） A. 建议 B.挑剔 C.责怪 D.投诉 E.吵闹 3. 在旅游产品中，容易被模仿的是 。 （ ） A.旅游线路 B.饭店硬件设备 C.饭店装修风格 D.服务项目 E.服务方式 4.服务中，人的行为包括 。 （ ） A. 员工与客人的直接接触 B. 员工借助有形的媒介与客人的间接接触 C. 企业内部的协调、管理