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什么是礼仪 礼仪——人们在社会交往活动中应 共同遵守的行为规范和准则 嘉莱特和平国际酒店 礼宾部礼仪培训课程 培训人:ThomasXiong 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 ” 课程内容 形态礼仪之一站姿 问候礼仪 引领礼仪 形态礼仪之一站姿 表现:自信、朝气、精神、彬彬有礼 标准站姿: 两脚跟并拢,脚尖距离为一拳 双膝尽量靠拢,抬头、挺胸、收腹 双肩自然下垂 双手交叉位于腰与臀部之间 右手放在左手的掌心上 目光注视前方,用眼角的余光注意 四周动态 面带微笑 留意点-不良站姿 忌:忌身体歪斜、两腿分开很大、倚墙、靠桌、手扶椅背、叉腰、抱肘、玩弄异物。 什么是问候 问候,又叫问好或打招呼。它主要适用于人们在公共场所相见之初,彼此向对方询问安好,致以敬意,或者表达关切之意。常见且常用的问候用语有:“您好!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”等。 问候的三种时候 距离客人3米时注视客人 1米时问候客人 行动中问候客人 如何问候 永远面带微笑 声音响亮 目光注视客人 尽量知道客人的姓名并使用 记住VIP客人的姓名 主动使用标准问候语问候客人,告诉客人期待为他提供服务 争取主动 引导礼仪 引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人:侧前方引导 老客人:客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼 引导与指引手势 方向的指引 近距离:提臂式 中距离:横摆式、回摆式 远距离:直臂式 邀请引导 小请:“请坐”、“请看这里” 中请:“这边请” 大请:“谢谢大家,请坐” 要求: 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 手势 手势的基本要求:自然优雅,规范适度手势的运用:1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意 手势是人们交往中不可缺少的动作,是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势,可增强感情的表达,起到锦上添花的作用。 引领要求 店内 带客人去他/她想去的地方 如果你的岗位不能离开,带客人到你能带到的地方。为客人按电梯/开门 店外 提供中英文地图 为客人在地图上指路 给客人一张酒店名片 如客人需要地图可免费的赠送 为客人安排车辆 培训的结束是行动的开始! * * * * * * * *
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