快递企业一线员工流失原因探究——以“顺丰快递”为例.doc

PAGE PAGE 9 快递企业一线员工流失原因探究项目编号： 项目编号：2011dfx040 项目名称：快递企业一线员工流失原因探究 项目组成员：高红美 执笔人：高红美 指导老师：倪玲霖 所在学院：东方学院 08物流管理 ——以“顺丰速递”为例 摘 要：由于快递这个行业特殊的行业性质，一线员工在这个行业中扮演着重要的角色。但是，一线员工流失率高也是当前快递业普遍存在的问题，本文以“顺丰速递企业”为例，对其一线员工流失原因进行分析，从而提出应对一线员工流失率的相关性对策。 关键字：一线员工；流失；顺丰快递；对策 引 言 人员是一个企业运行的根本，业务的正常运营全依赖于人员的操作，员工的频繁流动自然会导致营运的不稳定。同时，招聘、培训一个新员工，都要付出相应的成本，招聘、培训、离职、再招聘、再培训，如此循环往复，肯定也导致了无效成本的增加。 快递行业，作为一个特殊的行业，并不是以某一个固定的产品来作为与顾客交流的媒介，而是以它的服务、信誉来成为顾客对一个快递公司的综合评价，在这些当中一线员工尤其是与顾客直接接触的快递人员的职业道德水平以及对顾客的服务态度将直接影响着顾客的选择。 据了解，目前快递行业的从业人员在70万左右，而快递一线人员的缺口则在30万左右。快递行业的用工荒同人员的流失率有较大的关系。目前，快递公司人员的流失率每年都在30%左右，而快递公司转运中心因为工作时间往往是在晚上，因此人员流失率更大，在50%以上。如果这种高员工流动率的现象不加以重视和控制，最终将影响企业持续发展的潜力和竞争力。为了能够更加深入地了解快递行业一线员工流失原因，本文将以顺丰速递企业为例，深入分析其一线员工流失原因，结合管理学、人力资源管理等相关理论，提出相应对策。 文献综述 关于员工流失的问题，国内外的一些学者也对其进行过研究，并对员工流动性的运行机理进行了相关的阐述和论证。关于员工流失的理论举不胜举，以下则简单列举几个比较典型的基础理论以供参考。 日本学者松义郎认为，当个人目标与组织目标完全一致时，潜能会得以最大程度地发挥；当二者不一致时，个人潜能受到抑制和削弱。因此根据这个理论，他从群体与个体目标的角度提出了解决个体目标与组织目标不合这个问题的一个可行途径：员工流失。所以原有的员工会愿意流失到与其个人目标比较一致的新单位去，这种情况很容易导致员工流失的发生，企业必须加以足够重视。 美国心理学家勒温提出，个人能力和条件与其所处的环境直接影响个人的工作绩效，个人绩效与个人能力、条件、环境之间存在着一种类似物理场的函数关系。他在场论中进一步具体指出如果一个人处于一种不利、消极的环境中（如员工发展有限、人际关系恶劣、薪酬水平低下、领导风格独断、才能不受尊重），一个人的智慧很难被深入挖掘出来，从而影响到工作绩效的发挥，则很容易导致员工流失的发生。 我国学者对员工流失问题的研究起步比较晚，随着市场经济不断发展完善，“跳槽”现象日益普遍，从而使得我国学者开始分析研究员工流动的原因。 贺志飞认为，现实生活中员工是否会做出流失还是留任，主要是看流失风险和流失收益的大小，当风险大于收益时，员工将不会流动；当流失收益大于风险的时候，员工就会采用流动的手段来使自己利益最大化。 姚艳虹认为，企业人员有合理的流动是正常的现象，也是必要的，但当前民营企业员工流动存在不合理性。员工高比例流失，不仅带走了商业、技术秘密，带走了客户，使企业蒙受直接经济损失，而且增加企业人力重置成本，影响工作的连续性和工作质量，也影响在职员工的稳定性和效忠心。 综上所述可知，人才流失严重是每个公司所必定面对的问题，降低人才流失率已刻不容缓。顺丰速递企业作为民营快递企业的领头羊，也同样面临着严重的员工流失的问题，尤其一线员工流失更加严重，这将会给企业的运营带来了极大的困难和障碍。据初略的统计，有近十万人在短短十五年中与顺丰檫肩而过。在快递行业，人员的年平均流动率在8%左右，虽然顺丰的人员流动率要低于行业的平均值，但也是一个很高的比率。为此，本文将以“顺丰速递企业”为例，对其一线员工的流失原因进行分析，并提出相应的对策。 一线员工流失原因 导致人员流失的原因很多，比如待遇问题，晋升问题，个人的生活问题等等。为了能够更加深入地了解顺丰速递企业一线员工流失原因，本文特针对顺丰一线员工中的客服代表、分拣员工、收派员这三类人群进行调查分析，并得出以下结论： 工作压力大 以顺丰一线员工中的客服代表为例，由于呼叫中心行业的特殊性，女性员工占比高达90%以上，人均年龄在23岁左右，客服代表整体年龄偏小，大部分员工缺乏工作经验，而客服的工作职责又是为客户提供一个疏解怨气、发泄不满、解决问题，满足客户需求，达成客户心愿的渠道，这在一定程度上会增加客服代表的压力。 顺丰合肥呼叫中心曾请了一家权威机构做调