贵宾接待方案.ppt

客房服务管理 贵宾接待方案 任课老师：郭小东 组长：张庆喜 组员: 蒋筱荻 吴思思 林珠 宋驰宇 惠秀银 朱宇羚 VC级贵宾接待方案 社会娱乐圈名星： 目录 一、接待前： （一）下发预订单 （二）贵宾个人信息 （三）预备工作 （四）客房布置 二、接待中： 迎接仪式 客房清扫 开夜床 送餐服务 三、接待后 客人离店欢送 接待流程图 一、VIP客人抵店前的准备 1、营销部经理与接待单位保持密切联系，确认VIP的接待规格、抵店时间、主要日程安排以及各项接待要求和VIP的喜好、饮食习惯等。 预备工作 2、根据接待要求和需要，详细填写接待通知单，报总经理审批后，加盖VIP章，报送总经理并知会相关部门，做好接待准备。 3、通知美工准备各项欢迎工作，确保按时到位。 1）欢迎信（酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。 ） 2）大堂欢迎告示 。。。 酒店欢迎词 致王先生： 承蒙先生厚爱，下榻于此，使敝店蓬荜生辉，此乃敝店万分之荣幸！先生才华横溢，声名远震，操琴鼓瑟，吹箫弄弦，十八般武艺，尽在弹指之间。宫商角徵羽，春雪融夏景，力拔山河天，宏威征凯旋！鄙人慕先生之名久矣，兹此观之，实为幸甚！敝店将以殷勤之问候，周到之服务，温情之婀姿，优雅之风情，足先生之所需，以报先生之光临。如有怠慢，还望海涵与赐教，敝店必虚心纳谏，不胜感激！ 在此， 愿先生能在敝店享得天伦之乐！ 总经理：张庆喜 大堂告示 横幅：热烈欢迎王力宏先生光临本酒店！ 大厅门口：下铺红地毯，地毯两旁均匀摆放花束，内放王力宏MUSIC-MAN演唱会海报。 4、各相关部门要根据要求做好相应的准备工作，如 酒店专车接待与车位预留， 照相 送花 行李 列队 酒店区域内行进路程演练等。 酒店豪华轿车接待 （二）客房布置 清洁房间：客房的清洁卫生(按客房清洁卫生操作程序进行)。客房的卫生检查(按客房卫生检查及保养程序进行)。客房的物品摆放：按照VC级规格及布置要求，备取各种物品和礼品：鲜花，水果、特殊赠品(含水果刀叉，口布，果篮)，欢迎卡，总经理名片。 （注意事项：水果篮里不放芒果、多放毛巾） 客房布置规格 5、贵宾房的检查：布置好的贵宾房，必须由客房领班，客房部经理检查，发现问题或有不足之处，迅即补缺，在客人抵达前完成。 客务部 1、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 2、将电视调至贵宾台湾频道。 3、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 4、礼宾司安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。 5、贵宾抵离店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。 6、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 7、贵宾在店期间，采用管家式服务水准。 抵店时的接待 贵宾抵店 迎接仪式 礼宾部 1、门口迎宾：来宾抵达时，服务员应保持仪容整洁，面带微笑，见到贵宾微微鞠躬行礼，笑脸相迎，热情问候，使用礼貌敬语主动问好：“您好，这边请。” 引领乘坐VIP专用电梯。主动帮助提拿随身行李，走在客人的右前方并半侧身体保持2-3步距离，引领客人到客房门口。站在门外适当的位置，先请客人进房；“王先生，请。” VIP专用电梯 1、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。 2、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以24小时监控。 3、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。 配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。 4、注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 5、保障贵宾在店期间前往各场所的安全。 6、贵宾房号严格保密，不得私自外传。 三、贵宾抵店后的每日服务工作 VIP客人入住后服务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人问询和满足客人的各种需求，同时要注意观察客人的动向，当客人外出时或在房内会客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理或为访客提供茶水（饮料）以及其他服务。 1、端茶递巾：每日早晨，按来宾起床的先后，依次端送；来宾外出活动回来，应视情况送茶递毛巾，晚上不要送浓茶，以免影响贵宾睡眠； 房间的冷、热饮水，一天要换送4次，早晨、上午、下午、晚上各一次。因为贵宾喜欢多饮水，要勤换送； 贵宾爱喝自带咖啡或茶叶的来宾，须掌握其习惯，适当送上滚开的热水。 2、客房清扫 整理房间：VIP客人入住后，客房服务员随时为客人提供各种服务。按照整理房间的规格要求，上午进行重点整理，下午进行一般整理，晚上进行寝前整理；小卫生服务：做到客人一离开客房就清扫整理，包括；更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾，清洗烟缸，并注意看清有无贵重物品，清洁浴室内客人用过的洁具和台面；整理客人用过的床铺，盖好床盖，整洁房内家具，挂好客人衣服