服务技巧与规范用语.ppt

服务技巧与规范用语 客服中心培训组 服务技巧与规范用语 移动呼出项目适用 时时刻刻以客户为中心；时时刻刻记着进行换位思考；时时刻刻将自己作为公司的形象代言人；时时刻刻关注客户的需求，体察客户需求的变化，将责难看成改进的机会；时时刻刻记得充满情感的工作，富有激情和感情的服务。 如何做好客户服务？ 时时刻刻 能言善辩， 是你成功人生的基本要求！ 你的一生， 有一大半的影响， 由于你说话的艺术！ 客服代表在声音和语言上的专业要求 沟通时的注意事项 服务通用语与服务禁语 服务规范用语指引 目 录 声音和语言方面的专业要求： 1、语速：标准语速120-140字/分钟 2、清晰度：吐字清晰、易懂 3、语气：耐心、激情 4、音调：自然、抑扬顿挫、富于变化 5、节奏：字、句、段间的停顿 6、音量：过高缺少涵养、过低不自信 7、热情度：避免有气无力 8、带笑的声音：极具感染力 9、自信：相信自己的产品 10、专业：语言表达、发音、处理问题 11、简洁：简单、明确 12、注入情感：同理客户 保持工作的热情：? 刚开始工作时 工作一段时间后 应答要求 话务员必须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。 严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。 说话音量语速语音适中、悦耳。 合理地运用倾听和沟通的技巧，从而明确客户的问题并做出准确的回答。客户讲话时不要轻易打断、插话或转移话题，不可答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。 在与客户的通话过程中，必须保持良好的心态及精神面貌。 客户咨询有关个人的信息时，必须根据业务规范进行身份确认，任何情况下严禁以任何方泄露客户资料。 严格遵守工作纪律，严禁使用10086呼出私人电话。 客服代表在声音和语言上的专业要求 沟通时的注意事项 服务通用语与服务禁语 服务规范用语指引 目 录 能用“我” 则不用“你” 尽量正面表述 减少负面用语 涉及企业形象 避免就事说事 讲好标准的 普通话 能不用“不” 就不说 减少口头禅与 服务禁语 沟通时的 注意事项 尽量正面表述，减少负面用语 体会下面例子的差别？ 可能用语：你问的问题我不知道！ 更好表达：抱歉我这边查询不到您要的资料，您稍后可以… 可能用语：你说的情况是根本就不可能出现的！ 更好表达：我能理解您的意思，但…… 可能用语：是不是我们又乱扣您费用啦？ 更好表达：您是指您的话费余额出现问题了吗？ 能用“我”则不用“你” 可能用语：你还是没弄明白，这次听好了…… 更好表达: 不好意思，我讲的不够清楚,请允许我再解释一次好吗? 可能用语: 那你听清楚我刚才说的话了吗？ 更好表达：请问我的解释清楚吗？ 体会下面例子的差别？ 能不用“不”就不说 可能用语：“不好意思，你问的问题我不知道”。 更好表达：“请您稍等一下，我替您查（问，了解）一下,好吗?” 不好意思我这边查询不到您的相关资料， 建议您稍候可以通过……的方式查询。 当客户的要求我们没法满足时： 可能用语：“对于你的事，我也没办法”。 更好表达：“不好意思，给您的生活带来不便，您看我帮您记录下来稍 候反馈给相关部门，好吗?” 当客户咨询的问题你真的不知道答案时： 涉及企业形象，避免就事说事 可能用语：“你说得不错，他们经常这样” 更好表达： 很抱歉，给您带来不便请您原谅，感谢您的建议我们会进 一步改进，提升我们的服务质量。 当客户抱怨其他同事为他服务时所受的待遇时： 当客户的要求是公司政策不允许时： 可能用语：“这就是我公司的政策” 更好表达：很抱歉，我们公司目前是这样规定的，您的建议我们会记录 下来并向有关部门反应，感谢您对我公司的支持。 减少口头禅与服务禁语 口 头 禅：是这样子的、也就是说、你知道的、 我是说、搞定、东东、…的喔、这个嘛、 怎么会呢、不会吧、随便啦、也许吧、 没关系的、没可能的、差不多 服务禁语：喂、你、你听着、你听我说 讲好标准普通话（咬字、发音） 您好（宁好） 深圳（森圳） 优惠（优废） 话费（发肥） 支持（滋辞） 质检（自检） 专业（钻业） 报纸（报子） 使用（死用） 六