一般餐饮暗访市场调查检测流程及注意事项.pdfVIP

餐饮暗访检测流程及注意事项 一般餐饮暗访+明访检测流程及注意事项 一、 检测前准备工作 1、访问员着装：检测当天访问员穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等 不雅服饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。 2、准备物品：录音设备（手机或其他）；拍照设备（手机或其他）；白纸（正面写密码，背 面记录检测信息），笔（签字笔、粗笔用来写密码）。共 5 样物品。 二、 执行检测 1、开场白：在距离餐厅 50 米处，打开录音笔报一下进店日期，时间，访问员姓名，餐厅 地址，餐厅名称 ，索引码 ，周围参照物，进店密码）举例 ：“今天是2012 年 9 月 13 日上午10 点，我是访问员 XX ，本次检测的索引码是：1301BJN123A ，餐厅地址是北 京市XX 区XX 路 XXXX 大厦餐饮餐厅 ，左侧是世茂大厦 A 座，右侧是奥乐多餐厅，密 码是 XX ，现在开始检测。” （离店几十米处、全程录音） 进入餐厅： 1) 观察部分  环境卫生观察原则：如果有不卫生的地方要观察是什么，在哪，多大面积，是否明显， 有没有服务员及时清理  服务态度观察原则：看有没有欢迎语，发现服务差的，要描述全过程  设施维护观察原则：都要自己使用一下设施，感受一下温度和音乐 检测流程： A. 进入餐厅前观察门口卫生。 B. 进入餐厅观察地面卫生，工作人员态度。 C. 进入卫生间，观察小间卫生，卫生纸是否有供应，冲水阀是否完好。 餐饮暗访检测流程及注意事项 D. 来到洗手台，观察洗手台是否清洁，洗手液是否充足，水龙头、烘手机是否可 用（录音中体现）。 E. 经过点餐柜台，录音里能听到服务员招呼声，观察柜台工作人员态度 ． 就餐区就坐，观察桌面、地面是否清洁，设施维护是否良好，服务员服务态度， 空调温度是否适宜，音乐音量是否适宜 （如果没有音乐请观察5 分钟）。餐盘 有没有及时清理。标准的就是在3 分钟之内收餐具。 F. 综合观察一下餐厅的各个部分，最后心里默记机会点。（哪里不干净或者哪里 脏） G. 在餐厅内观察并记录任一位服务员姓名。（须是当时正在上班的员工） 注：第二次观察在 10 分钟左右在观察，（一定要洗个手试试烘手机，要在录音里体现 出来，） 2) 访问顾客 A. 进入餐厅分别选择三位即将用完餐的顾客。 B. 与顾客对话：您好，我们是餐饮服务满意度调查员、想了解下您本次用餐的感 受。可以吗？ C. 问顾客问题：①您对餐厅的服务满意吗？②您对今天的餐品和饮料满意吗？③ 您收到的和您点的一致吗？配件齐全吗？④您收到的找零正确吗？(严禁漏题、 跳题的情况) D. 请顾客针对本次用餐打分，5 分非常满意，4 分很满意，3 分满意，2 分一般， 1 分不满意 （须将每个分数代表的含义逐一说明） 针对您今天在餐厅用餐还有其他的意见和建议吗？ E. 访问员：您的年龄属于哪个年龄段？16-19 岁，20-29 岁，30-39 岁，40 岁 餐饮暗访检测流程及注意事项 以上 H. 访完顾客后，针对之前观察的机会点在餐厅内再次巡视一次，然后出餐厅。（最 少要在餐厅检测 12 分钟以上，检测结束后，不得在餐厅内继续停留。） 2、结束语：然后咱们就可以出店了。出餐厅 50 米确认安全后报一下离店时间、服务员姓 名、服务员位置和被扣分的机会点后关闭录音。 1、拍照片：检测结束后，在距离餐厅 50 米左右的地方拍摄四张照片，把密码写在纸 条上，（拍的照片里一定要能体现密码） （一）密码+店门头