商业物业经管服务内容及特点.doc

PAGE / NUMPAGES 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 商业物业经管服务内容及特点 一、商铺物业的经管特点 1、顾客流量大 商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全经管应特别慎重 文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 2、服务要求高 要物业经管服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业经管服务的根本原则 文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 3、经管点分散 出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，经管点分散，经管难度较大是商业物业经管的特点。 文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 4、营业时间性强 顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。 文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 5、车辆经管难度大 来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通经管和停车场经管增加了压力。车辆经管好坏直接影响着商场物业经管水平的整体体现。 文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 二、商业物业服务经管内容 商铺物业经管包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述： 商铺业户服务经管 商铺装修服务经管 商铺设备、设施维保服务经管 商铺建筑物的养护及维修经管 商铺保安服务经管 商铺保洁服务经管 商铺绿化服务经管 1、商铺业户服务经管 业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部经管。 a接待与联系 接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业经管方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业经管的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取经管费与内外联系等。 文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 b纠纷、投诉接待 顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业经管方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“经管公约”业绩考核依据之一。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 c报修接待 商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修； 文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 d走访回访 接待员的走访内容包括三方面： 一是听取业户和商铺方对物业经管服务的意见、建议； 二是对报修后的维修结果进行回访； 三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处做出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。 文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 e内外联系 商铺内部联系： 商铺的内部联系包括向业户收取物业经管费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等。商铺服务经管做得如何，必将影响到收缴率的好坏。 文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 商铺的外部联系 商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 2、商铺装修服务经管 装修经管应包含在业户经管中，因经管难度较大，故单独列出论述。装修经管职能主要包括：审核装修申请、签订“装修经管协议”，现场监督经管等。 文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修经管应做好以下几个方面： 文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 建立周全、详细、便于操作的经管制度； 专人负责对工程实行严格的监督； 选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修； 对装修现场进行监督经管。 商业铺面制定装修