酒店前台技能大赛方案.docx

号选手 岗位： 姓名： 总成绩： 项目 评分要求 时间 满分 扣分 得分 参赛时 超时 30 秒扣 2 分 5 分钟 间 一、 仪 容 仪 表 20 分 1 发型 2 分、妆容 2 分 4 分 2 工号牌 2 分、着装 2 分、鞋袜 2 分 6 分 3 面带微笑 2 分、目视前方 2 分 4 分 4 指甲 2 分、佩戴首饰 2 分、坐姿 2 分 6 分 二、 电 话 预 定 3 分钟 30 分 1 电话铃响三声内接起电话 1 分 2 问候宾客，并报出部门名称 2 分 3 询问宾客是否需要帮助 1 分 4 确认宾客抵离时间 2 分 5 介绍本酒店的房型 3 分 6 正确描述酒店房型的差异（位置、大小、设施） 2 分 7 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其它选择 2 分 8 询问宾客姓名 1 分 9 询问宾客的联系方式 2 分 10 说明房间价格及所含内容 3 分 11 说明酒店入住的有关规定 2 分 12 询问宾客结账方式 2 分 13 重复确认预定的所有细节（细节错一处扣一分） 5 分 14 结束通话，感谢宾客来电 2 分 三、 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 四 1 2 总分  登 记 入 住 3 分钟 40 分 主动热情问候宾客 2 分 询问宾客是否用预定 2 分 询问客人需要什么房型 4 分 有针对性的介绍客房 3 分 说明酒店房价 4 分 要求客人出示有效证件，做登记 2 分 填写入住登记单，并请客人签字确认 2 分 双手将笔递交客人，笔尖朝向自己 2 分 扫描客人身份证件 2 分 得知客人姓名后要求以姓氏称呼客人 2 分 询问客人付款方式 2 分 当面点清钞票，并唱票 2 分 开取押金收据请客人签字确认 3 分 填写卡袋 1 分 制作房卡 1 分 将客人证件、房卡及收据正面朝向客人交给宾客 2 分 提醒宾客早餐时间及地点 2 分 指出电梯方向并祝客人入住愉快 2 分 问 答 题 3 分钟 10 分 答题准确 5 分 表答清晰 5 分 100 分 前厅部技能比赛方案 一、比赛内容 1、仪容仪表（ 20 分） 2、前台接待服务技能等相关知识 （包括电话预定、 登记入住、知识问答）（80分） 二、比赛要求 1、参赛选手按事先抽取的出场编号和顺序做好相应的准备工作，凡不按规定时间到场的参赛人员，一律视为自动放弃 ; 2、选手的比赛时间共 15 分钟，超时，每超 30 秒，扣 2 分；不足 30 秒的按 30 秒扣分； 3、选手入场，向主席台的评委们分别自我介绍，如“我 x 选手，我叫 xxx ，请检查（到评委面前将手伸出正面走一遍，返回时将手伸出反面走回来） ，到操作台前站定，整理你所需要的工具，准备完毕后报告评委“准备完毕，是否可以开 始”得到评为同意 ,开始操作 4、操作完毕，选手要报“操作完毕” 。 问 答 题： 1、 接待人员在接受电话预定时应注意哪几点 ？ 1、确认客人姓名 2、抵离店的具体日期及时间 3、需要的房型、房数和房价 4、留客人的联系方式 5、确认客人的结账方式 6、确认房间最后的保留时间 向客人复述以上内容 8、询问客人是否还有其它需要并感谢客人来电 2、 酒店前厅部的概念是什么？ 酒店前厅又称为总台服务， 它通常是设在酒店的大堂， 负责推销酒店的产品与服务， 组织接待工作、 业务调度的一个综合性部门， 前厅在酒店管理中具有全面性、 综合性和协调性，是酒店的神经中枢 。 3、 团队入住时应注意哪些？ 与领队确认团队名称、抵离时间、房间数量、房型房价、叫醒时间、下行李时间、早餐时间、向领队所要客人证件或团签 4、 客人退房时，带走房间物品，你应如何处理？ 碰到这种情况不应直接向客人所要物品， 这样会令客人很没有面子， 应婉转的提醒客人 “您好先生 /女士，您房间的物品一时找不到了，是不是您不小心放到什么地方了，能不能那烦你到房间帮我们找一下，谢谢！ ” 5、 在酒店常说的“五声”和“三轻”是指什么？ “五声”：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声； “三轻”：说话轻、走路轻、操作 轻 6、 如果客人到房间后，打电话到总台要求换房，你应如何处理？ 1、了解客人换房原因及客人喜欢的房型 2、如条件允许及房间不紧张的情况下可以进行换房 3、如不能满足客人要求，应向其道歉并解释原因 4、做好交班，留意客人所要的房型，如有推出的及时帮客人换房 7、 以为非住客请我们转交一包物品给有预定但未到店的客人， 应如何处理？ 1、 确认所转交物品的对象确实是酒店预定客人 2、 了解所转交的物品详情，违禁品、贵重物品不予转交 3、 请客人写下物品转交通知单，写清物品名称、数量、取物人姓名及联系方式、存放人的名字及联系方式 4、确认客人到店时，及时通