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亚马逊卖家客服问题处理流程与细则 目录 1. A-Z claim 处理流程及细则 2 1.1. A-Z claim 处理流程图： 2 1.2. A-Z claim 细则说明： 3 2.亚马逊 FB 处理流程与细则 3 2.1.FB 处理流程图： 4 2.2.FB 细则说明： 5 3.Chargeback Claims 处理流程及细则 6 3.1.Chargeback claims 处理流程图： 7 3.2.Chargeback Claims 细则说明 8 4. 亚马逊退款处理流程及细则 8 4.1.退款处理流程图： 9 4.2.退款细则说明 10 5.亚马逊退换货处理流程及细则 11 5.1.退换货处理流程图： 11 5.2 退换货细则说明 13 第 1 页 共 5 页 1. A-Z claim 处理流程及细则 流程目的：规范 A-Z claim 处理流程及细则。 注意点：相关人员需按流程处理问题。该流程需要不停地优化和管理。 适用范围：客服部亚马逊团队 1.1. A-Z claim 处理流程图： 判断买家开启 claim 的原 开始 因，查看是否有沟通记录 卖家原因 买家原因 根据问题类型按相关流程联系买家解决问 联系买家关闭 claim 题，并尝试让客人先关闭 claim 继续联系买家，并在 否 亚马逊规定的最迟 否 买家是否愿意 回 复 时 间 前 回 复 买家是否愿 意关闭 claim 关闭 claim claim 注（1） 亚马逊介入仲裁 是 是否计入 ODR 注（2） 是 否 是 买家赢 卖家赢 说服买家联系亚马逊撤销 claim  注（1） 亚马逊 claim 页面上提示最迟回复 GMT 时间是指格林尼治时间，北京时间比格林尼治时间要早 8 小时。如格林尼治时间上午 8 时相当于北京时间 16 时 注（2） ODR 即 Order Defect Rate 被亚马逊判定是卖家过错的claim，会被计入 ODR，最终影响账号评级。 结束 Claim 流程图说明： 第 2 页 共 5 页 卖家原因：即由于卖家方面有过错引发买家开启 claim 的情况，如质量问题，发错或包错等； 买家原因：即由于买家方面有过错却开启 claim 的情况，如买家买错要求换货，退货等； 在亚马逊规定的最迟回复时间前回复 claim：对于买家不愿意合作关闭 claim，尤其是卖家有过错的情况，需在亚马逊规定的最迟回复时间当天或者前一天在亚马逊 claim 处进行回复。因为一旦卖家提交处理 claim，亚马逊便会介入调查，且大多数情况不利于卖家； 卖家赢（亚马逊判定结果不影响账号评级），包括以下状态：Claim Closed，Claim Withdrawn 家赢（亚马逊判定结果将影响账号评级），包括以下状态： Order Refunded ， Claim Granted （Seller Funded） 1.2. A-Z claim 细则说明： 登入亚马逊账号 PERFORMANCE 下拉菜单 A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增 claim，另外如有新增 claim, 亚马逊也会发送一份通知到客服邮箱； 买家在开启 claim 前必须先联系卖家，沟通后如果买家不满意卖家服务，问题没有得到解决，买家可以就以下问题开启 claim：1）没有收到物品 2）收到的物品与描述不符，如物品损坏，质量有问题，部分缺失等； 正常情况下买家可以在购买物品 90 天内开启 claim。特殊情况下对于超过 90 天且不长于 6 个月的订单，买家也还可以联系亚马逊客服部，由亚马逊决定买家是否可以开启 claim； 卖家需要在 claim 开启 7 天内在亚马逊上面进行跟进回复； 对于已经退款或者开启了 chargeback 的订单，买家不能再开启 claim。 2.亚马逊 FB 处理流程及细则 流程目的：规范 FB 问题处理方法 第 3 页 共 5 页 适用范围：客服部亚马逊团队 2.1.FB 处理流程图： 开始 新增中差评 是 买家评语是否违反规则 否 查看 Gmail 记录 否 买家是否联系 是 回复买家邮件解决问题并 否注 1 尝试说服客人撤销中差评 否 继续多次联系买家直至撤销 是 买家是否同意撤销  注 1： 此处包括客人从 未联系过或者客 人在留中差评前 已联系过但没有 联系亚马逊撤销中差评 发新增邮件。 发送邮件给买家解决问题并 尝试说服客人撤销中差评 在亚马逊页面上回复买家的 FB 留言 买家是否同意 是 撤销中差评 否 买家坚决不撤 结束 FB 流程图说明： 在整个中差评的跟进过程中，不能违反亚马逊相应规则，退款、补货和折扣等字眼不能和撤评出现在同一封邮件中，先通过帮忙客人解决问题令客人满意我们服务进而撤评； 第